Les exigences du marché de l’outsourcing expliquées par Intelcia (VIDEO)
C’est avec beaucoup d’intérêt que Karim Bernoussi, CEO et cofondateur d’Intelcia, s’est prêté au jeu des questions-réponses de “L’invité des Éco”. Une interview durant laquelle il a partagé son pragmatisme, son ambition ainsi que ses recommandations pour un Maroc qui gagne en compétitivité face à une rude concurrence.
Certes, le secteur de l’outsourcing a connu une ascension fulgurante dans le Royaume au niveau de la relation client, mais aujourd’hui, l’on ne se contente plus d’exécuter les exigences du donneur d’ordres. Les outsourceurs tentent de muscler leurs propositions. «Il est important de sortir du dispositif lié au coût pour switcher vers un mécanisme basé sur la création de valeur car l’outsourceur dispose d’un atout majeur, qui est la remontée des clients, vu qu’il est en contact direct avec eux.
Ceci a permis de développer une pratique de conseil et d’analyse en utilisant les nouvelles technologies afin d’apporter cette plus-value», précise notre invité. Et c’est sur cette vague que l’outsourceur a surfé pour développer une activité qui va au-delà de la simple relation client. Aujourd’hui, il s’avère impératif de diversifier les métiers et apporter de l’intelligence, d’où la nécessité de recourir à des compétences hautement qualifiées. Cependant, la valeur ajoutée peut être apportée à plusieurs niveaux. «Prenons le cas de la relation client qui est notre métier historique. Pour le parcours client, on peut avoir un regard différent. Car les téléopérateurs sont plus à même de déceler les clients «irritants». On peut proposer des options pour que le donneur d’ordres change de process», relate-t-il. Les détails en vidéo.
