Maroc

Gestion des plaintes : l’impact de la pandémie faiblement ressenti

Entre juin et juillet 2021, ce sont plus de 31.00a0 plaintes qui ont été adressées, via le portail national, soit l’une des moyennes les plus faibles enregistrées durant l’année 2021.

Le délai de traitement moyen n’a pas encore enregistré de baisse, ce qui pousse l’État à envisager la mise en place d’un dispositif visant à améliorer les délais de réponse aux plaignants. La gestion des plaintes, émanant des usagers des services publics, a constitué l’une des problématiques du gouvernement durant le présent mandat qui prendra fin le mois prochain. En effet, après les niveaux records enregistrés durant la période de mars à mai 2020, la baisse s’est confirmée durant les sept premiers mois de 2021, avec une moyenne de 15.000 plaintes déposées par mois depuis l’entame de l’année. Cette stabilité du nombre de plaintes, adressées via le portail national, n’a pas été, par contre, suivie d’une amélioration de leur délai de traitement, qui reste élevé, avec une moyenne de 44 jours pour le traitement de chacune d’entre elles. Il faut dire que le nombre de plaintes, ayant fait l’objet d’un second examen, reste aussi considérable, avec 39.341 cas concernés, occasionnant l’allongement des délais de traitement en question. D’autres indicateurs indiquent que, durant les mois de juin et juillet, ce sont plus de 30.000 plaintes qui ont été déposées, via le portail national, auquel 1.730 administrations sont désormais intégrées en matière de modalités d’échange des données. Pour rappel, le taux de traitement dépasse actuellement 69,4%, pour plus de 957.000 plaintes déposées depuis le lancement du portail. A noter que le taux de satisfaction des usagers, qui ne dépasse pas 54%, selon les dernières statistiques publiées par le gouvernement, reste également perfectible.


Vers une uniformisation des modalités
Le bilan du portail national des plaintes laisse présager une pleine activation du dispositif réglementaire qui a été finalisé en vue d’améliorer le taux de traitement des plaintes émanant des usagers. Plusieurs bilans seront demandés aux administrations concernées, sachant que, jusqu’à présent, le portail national «Chikaya», mis en place en 2017, a été le principal réceptacle des plaintes déposées par les citoyene et  les entreprises. Une cellule centrale a été mise en place, au même titre qu’au niveau déconcentré, avec la nomination d’un responsable chargé de l’examen des plaintes, leur traitement et les réponses à leur réserver. Les rapports sectoriels, dont les données seront regroupées au sein d’un seul document, doivent détailler les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement de ces réclamations. Des statistiques devront y être insérées, portant sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations. Les plaintes rejetées doivent également être mentionnées, selon les types de motifs invoqués par les services administratifs concernés. Des rubriques d’analyse, portant sur le nombre des plaintes reçues des MRE et des résidants étrangers au Maroc, seront également dressées. Quant à l’objet des plaintes, cinq missions principales des administrations seront scrutées à la loupe. Il s’agit, en l’occurence, de la «délivrance d’un document administratif, le retrait ou la révision d’une décision administrative, le dédommagement, l’octroi d’un avantage et l’exécution d’un service». Le rapport sectoriel doit aussi faire ressortir les modes utilisés par les usagers pour faire entendre leur mécontentement concernant le rendement des administrations.

Younes Bennajah / Les Inspirations ÉCO

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