Gestion des plaintes: L’État fait face au rush des plaideurs

Des seuils historiques en mai et juin en dehors des réclamations portant sur le non octroi des aides. Près de 432.000 plaintes ont été reçues en l’espace de 45 jours, ce qui met la gestion de ce dossier sous haute surveillance.

Avec une moyenne mensuelle qui ne dépassait pas 10.000 plaintes, la gestion numérique des récentes plaintes devient l’une des questions qui hantent les responsables administratifs à plusieurs échelles. Les dernières données du gouvernement montrent que le nombre des demandes de révisions des décisions administratives est passé de 12.994 plaintes à 342.115 courriers envoyés au portail national Chikaya. Il s’agit donc de demandes qui ne portent pas sur les aides directes remises aux personnes nécessiteuses mais proviennent d’autres canaux. Il faut dire que les 15 premiers jours du mois de juin confirment cette tendance exceptionnelle de hausse des plaintes avec 90.901 plaintes reçues durant ce mois par les services concernés.

Selon les données du gouvernement, les plaintes de la période du confinement ont été traitées à hauteur de 31% avec une moyenne de traitement de 29 jours, selon la nature de la plainte reçue et des investigations qu’elle engendre. Le nombre total des plaintes qui ont été ouvertes pour la 2e fois a ainsi dépassé 19.500. Il faut dire que le dernier bilan démontre que les services administratifs concernés par la réponse aux plaintes devront accélérer les délais de traitement pour ne pas encombrer davantage les services administratifs qui sont en période de redémarrage des activités. C’est pourquoi, probablement, le gouvernement sera appelé à apporter des correctifs au décret de 2017 sur la gestion des plaintes administratives, vu que le bilan du portail Chikaya reste fort instructif pour cette période exceptionnelle.

Comment répondre aux usagers
Un système unifié a été en effet mis en place pour recueillir les remarques émises par les usagers en tant que mesure urgente dans le plan de réforme. De leur côté, les services chargés de l’examen des doléances sont également dans l’obligation de tenir compte de la moyenne des délais qui sont réservés au traitement, le nombre exact des usagers qui ont obtenu des réponses positives ainsi qu’une classification des réclamations selon les services qui sont chargés de leur traitement.

Concernant les voies de recours, les services à contacter devront aussi être précisés pour chaque usager avec l’information des mesures en vigueur pour chaque service, ce qui se fera via un affichage dans les accès des administrations. Enfin, la Commission interministérielle chargée de la réforme administrative a établi une feuille de route basée sur «le respect du principe de l’opposabilité ainsi que la suppression de toutes les mesures qui n’ont pas de base légale de même que la responsabilisation des fonctionnaires et leur interpellation». S’agissant des plaintes qui ont été refusées, les motifs invoqués doivent être classés. Le gouvernement exige que l’administration se base soit sur le fait que «l’affaire objet de la plainte est en cours de jugement ou a déjà été jugée», «l’incompétence de l’administration visée par la plainte», «les plaintes qui contiennent de la diffamation» ou encore «les plaintes déposées en méconnaissance des modalités légales du dépôt» en tant que motifs de refus du traitement. Les plaintes peu claires ou celles qui n’ont pas été accompagnées de preuves doivent également figurer dans les rapports sectoriels des services qui entrent dans le champ de compétences de l’unité centrale du suivi.

L’État tente d’être plus réactif

Les procédés offerts devant les citoyens pour équilibrer davantage les rapports entre l’administration et les administrés focalisent l’attention durant cette période d’allègement des mesures de l’état d’urgence sanitaire. La protection des citoyens contre les abus devra se poursuivre durant cette période dans l’objectif de combiner la facilitation des procédures avec la légalité des actes réalisés au profit des usagers. Le droit d’avoir un récépissé pour chaque demande d’obtention de documents administratifs devra être généralisé comme étant le prélude de l’adoption de la Charte des droits des usagers durant cette année 2020. Des statistiques devront être insérées sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations dans l’optique d’améliorer le taux de satisfaction des usagers qui est actuellement à 60,8% selon les données de l’Exécutif. Jusqu’à présent, l’objet des plaintes concerne principalement la non délivrance d’un document administratif, le retrait ou la révision d’une décision administrative, le dédommagement, l’octroi d’un avantage et l’exécution d’un service de manière urgente.