Approche client : La vision de Addou
Le PDG de RAM entend s’adresser prioritairement à la question de la satisfaction-client. L’objectif est de centrer la stratégie de la compagnie sur le client à travers la segmentation des marchés actuels et potentiels, une meilleure connaissance du client, une réorientation des procédures et programmes en vision «customer-centric».
De l’avis d’Abdelhamid Addou, l’approche client a été l’un des points faibles de l’action de la compagnie nationale jusqu’ici. Retards à répétition, perte de bagages, manque d’informations… les critiques sont nombreuses. Pour répondre à ces reproches, RAM s’est lancée dans un programme de développement mettant le client au cœur de sa stratégie. L’objectif est de centrer la stratégie de RAM sur le client à travers la segmentation des marchés actuels et potentiels, une meilleure connaissance du client, une réorientation des procédures et programmes en vision «customer-centric». RAM a également œuvré pour le rehaussement de la qualité du service en faveur de toutes catégories de clientèles. «Nous ne pouvons pas nous comparer à certaines compagnies du Golfe, mais nous sommes ainsi dans une amélioration continue de notre prestation à bord, notamment celle des repas», précise le PDG de RAM.
D’ailleurs, la compagnie applique depuis peu une préférence nationale mettant en avant des produits marocains et des plats typiques du royaume. Royal Air Maroc a mis aussi à la disposition de sa clientèle de nouvelles prestations à bord pour la prochaine saison d’hiver. «Nous pensons que l’expérience client démarre et se termine d’abord dans l’aéroport. C’est pourquoi nous travaillons en concertation avec l’Office national des aéroports (ONDA) pour l’amélioration de cette expérience», précise Addou. Dans ce sens, RAM a procédé à la rénovation de son salon VIP.
Le salon a été aménagé selon un système de zoning pour délimiter les espaces en fonction de leur usage (restauration, business center, repos, zone centrale). Les services ont été également revus et surtout enrichis. Différentes prestations alimentaires sont mises à la disposition de la clientèle. Les équipements sanitaires ont été rénovés. Par ailleurs, les clients qui veulent gagner du temps lors des procédures d’enregistrement peuvent recourir à des bornes libre-service. «Depuis son entrée en vigueur à la mi-juillet dernier à l’aéroport Mohammed V, ce service connaît un succès remarquable», précise le management de RAM. Les 20 bornes installées dans le cadre de la première étape du programme traitent 35% des clients de Royal Air Maroc au niveau de l’aéroport Mohammed V. La compagnie offre déjà ce service à ses clients au niveau des aéroports de Paris, Rome, Montréal et Doha. Les bornes libre-service seront progressivement généralisées, courant 2017, aux principaux aéroports du royaume ainsi qu’au niveau des aéroports de Paris, Genève et Amsterdam. Dans le même registre, RAM a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction client grâce au recours aux services d’organismes indépendants et la mise en place prochaine d’un pôle client spécialement dédié au suivi du retour et des appréciations des clients.
