Tamyiz by FCS-CGEM : le baromètre de l’Excellence Service Client
L’expérience client va de pair avec sa satisfaction. Or, jusqu’ici, le retour client reste le parent pauvre dans de nombreux secteurs au Maroc alors que la rétention client est devenue un enjeu majeur. Heureusement que les acteurs en ont pris conscience et décidé de changer de cap pour s’adapter au marché mondial, de plus en plus concurrentiel. C’est dans cette optique que la Fédération du commerce et services (FCS) de la CGEM a organisé, lundi, le lancement du label Tamyiz by FCS-CGEM, qui vise à promouvoir l’excellence service client et à accompagner les entreprises plaçant ce dernier au centre de leurs priorités.
Ce label, qui permet l’adoption d’une démarche de progrès continu orientée client, mettra à la disposition des entreprises et organismes une feuille de route pour valoriser leur relation client via des engagements clairs et évaluables, afin de renforcer la confiance et la satisfaction du consommateur. S’articulant autour de huit axes liés, entre autres, aux délais contractuels, à la disponibilité et à l’accessibilité des points de contacts, à la protection des droits et intérêts des clients et enfin à la maîtrise du parcours et de l’expérience client (voir présentation en pièce jointe), Tamyiz donne, également, l’occasion aux organismes d’évaluer leur degré d’intégration et de valorisation de la relation client.
S’exprimant lors de cet événement, M. Chakib Alj, président de la CGEM, a souligné que “Tamyiz vient renforcer l’offre de la CGEM en termes de services à forte valeur ajoutée pour l’entreprise, quels que soient sa taille ou son secteur, afin de lui permettre d’être plus performante et plus compétitive, notamment à la lumière des changements engendrés par la pandémie de Covid-19 et la montée en puissance du digital”. “Construit autour d’un référentiel solide conçu avec des partenaires reconnus, notre ambition est que Tamyiz devienne l’un des labels Excellence Service Client de référence en Afrique et au-delà». a-t-il ajouté. Pour sa part, Bouchra Outaghani, présidente de la FCS, a affirmé que “plusieurs études internationales montrent que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client ont des revenus supérieurs par rapport à leurs marchés”. “Ainsi, en plus d’être un label distinctif, Tamyiz propose une véritable feuille de route structurante pour l’entreprise afin de lui permettre d’adopter une démarche orientée client basée sur un référentiel réalisable, mesurable et finalisé, avec des opérations pilotes impliquant des entreprises de toutes dimensions et de secteurs divers”.
Khadim Mbaye / Les Inspirations ÉCO
