Nacer Bendriss : “Nous avons redéfini l’expérience client en restauration rapide”

Nacer Bendriss
Directeur général

Le parcours de Burger King vers une approche centrée client a été marqué par des initiatives innovantes qui ont redéfini l’expérience client en restauration rapide.

Quelles innovations ou adaptations spécifiques ont été introduites par Burger King pour répondre aux attentes changeantes des clients dans votre secteur ?
Nos clients sont au cœur de tout notre processus décisionnel. Le parcours de Burger King vers une approche centrée client a été marqué par des initiatives innovantes qui ont redéfini l’expérience client en restauration rapide. Nous nous sommes organisés au niveau de notre centre de fonctions support et de nos points de ventes pour mieux répondre aux attentes de nos clients. Un département «Culture service» a été créé afin de former et développer les compétences spécifiques de nos collaborateurs en matière de satisfaction clients. Aujourd’hui, nous n’offrons pas que des burgers uniques dans un temps record, mais nous offrons une expérience client unique où le client est considéré comme un «invité”, et il est ainsi servi comme un Roi. À rappeler que l’introduction dans les années 70 du Slogan «Have it your way» illustre l’engagement de Burger King à offrir le choix au client de customizer le burger et de le personnaliser pour répondre au mieux à ses préférences individuelles. Cette démarche était en avance sur son temps et a constitué la voie pour une approche centrée client plus élaborée que nous adoptons aujourd’hui.

Comment votre service client a pu maintenir ce niveau d’excellence contribuant ainsi à cette deuxième consécration ?
Notre département «Culture Service» s’est doté des ressources nécessaires pour relever le challenge à nouveau et travailler d’une manière pluridimensionnelle sur les aspects de la satisfaction client afin d’obtenir des scores meilleurs au niveau des grilles d’évaluation. Avec, dans un premier temps, un calendrier annuel riche de lancements conduisant à la fidélisation des clients. Ainsi qu’une stratégie de digitalisation, via notre application mobile, un service Call center pour la prise de commande et la gestion des réclamations, et une présence sur diverses plateformes de livraison. Par la suite, nous assurons une transparence dans la communication autour de nos ingrédients rigoureusement labélisés. Enfin, nous disposons d’une plateforme appelée Guest track, où nous recueillons les avis des clients en échange d’un produit gratuit. Cette data est traitée avec la plus grande attention, puis exploitée pour orienter nos feuilles de route.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO