Jean François Arnod : “Dans l’ADN d’Orange, la relation client est une préoccupation quotidienne”

Jean François Arnod
Directeur central grand public

Elu pour la 6e fois consécutive, Orange confirme son positionnement dans le secteur de la relation client. L’opérateur a lancé, en 2022, le 1er Chatbot télécoms au Maroc, basé sur la technologie Machine learning.

C’est une nouvelle consécration pour Orange dans cette catégorie, comment y parvient-on ?
Nous sommes fiers, chez Orange, d’avoir été élu pour la 6e fois consécutive. Cette consécration vient récompenser l’attention particulière que porte Meditelecom à la qualité de son service depuis sa création, il y a maintenant 23 ans. Dans l’ADN d’Orange, la relation client est une préoccupation quotidienne pour nos collaborateurs qui s’engagent, chaque jour, à offrir une expérience humaine et digitale incomparable. Que ce soient les collaborateurs en boutique, en centres d’appels, sur Internet, au sein des entités partenaires mais aussi à domicile avec nos techniciens d’intervention. Chez Orange, nous sommes convaincus que c’est l’un de nos principaux facteurs de différenciation. Si nous avons investi à date 28 milliards de DH (40 milliards avec les licences) dans nos réseaux mobile et fibre, nous avons aussi ouvert des smartstores et des boutiques avec nos partenaires dans les différentes régions du Royaume pour proposer une expérience fluide et de qualité. Et on accélère ! Cette consécration a une saveur particulière : pour la première fois, ESCA nous a distingué pour deux catégories, Grand Public et Entreprises. C’est donc une grande première et une double satisfaction. Bravo et merci aux équipes.

Quelles sont les spécificités de la relation client dans un secteur tel que le vôtre ?
#NtaLawal… Nous sommes dans un domaine où des actes aussi simples que passer un appel ou consulter ses messages requièrent une mobilisation technologique forte. Des travaux dans la rue, des intempéries, des cyberattaques peuvent, à tout moment, remettre en cause le bon fonctionnement attendu du service. Cette complexité, à nous de l’absorber. La fibre Orange en est l’illustration, avec plus de 9 clients sur 10 installés en moins de 48h et des débits Wifi #1. C’est la mobilisation de multiple expertises qui en ont fait la solution maison préférée des Marocains.

Qu’est ce qui a changé dans la relation client d’Orange, cette année ?
2022 a été en particulier l’année du lancement de notre marque yoxo.ma pour nos clients ultra-connectés. Son succès ? Des offres simples et généreuses et aussi une relation client à 100 % digitalisée. En particulier, nous avons lancé le 1er Chatbot télécom au Maroc, basé sur la technologie Machine learning. Les clients yoxo.ma bénéficient ainsi d’un accompagnement 24h/24, 7J/7, en darija, en arabe, en français, avec plusieurs variantes d’écriture. Pour nous #NtaLawal !

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO