Hounaida Boukhari : “La satisfaction client est une quête sans fin”

Hounaida Boukhari
Directrice de Dar Al-Amane

Pour la première fois «Élu Service Client de l’Année Maroc», Dar Al-Amane, la fenêtre participative de Société Générale Maroc confirme la pertinence de son modèle centré sur le client.

Vous êtes lauréat pour la première fois. Comment vivez-vous cette distinction ?
Nous sommes très fiers de cette distinction qui marque l’aboutissement de nos efforts et surtout la pertinence de notre modèle, centré sur le client. Au sein de Dar Al Amane, la fenêtre participative de Société Générale Maroc, nous proposons une gamme complète de produits et services, conformes aux avis du Conseil supérieur des oulémas (CSO) : banque au quotidien, financements, investissements participatifs, ainsi que monétique et banque à distance. Cette offre innovante est étayée par un accompagnement de proximité. Notre atout, c’est qu’au-delà de la simple commercialisation de produits et services, nous nous focalisons constamment sur les attentes du client.

Comment y êtes-vous parvenu ?
Dar Al Amane se distingue en proposant à ses clients, tant particuliers que professions libérales et entreprises, une gamme innovante de produits et services conformes aux principes de la Sharia. La proximité est un autre facteur essentiel. Géographiquement, nos agences sont réparties sur l’ensemble du Royaume. Mais c’est surtout notre proximité relationnelle qui fait notre force, en favorisant une posture d’écoute et d’empathie, afin de proposer un accompagnement personnalisé. Cela est renforcée par une offre omnicanale. Les clients sont de plus en plus dans l’instantanéité, l’autonomie,… tout en souhaitant un traitement dans les plus brefs délais. C’est en ce sens que nous travaillons constamment à améliorer notre réactivité, tout en offrant au client les services en ligne de banque à distance Al Amane Smart, qui permettent de soumettre un dossier de financement et d’obtenir une réponse sans avoir à se déplacer en agence.

Comment comptez-vous maintenir cette position ?
Nous prônons une amélioration constante du service client et surtout de la «connaissance-client», à travers l’écoute, l’empathie, ainsi que la prise en compte systématique des feedbacks. Cela nous permet de proposer des produits et services adaptés, via l’accompagnement premium et l’expertise de nos conseillers. La satisfaction client est une quête sans fin qui nécessite toujours plus de performance et d’innovation. La digitalisation est l’une des clés permettant de mieux cerner les nouveaux comportements clients, voire de les anticiper afin de mieux y répondre. En cela, nous capitalisons beaucoup sur l’expertise internationale du groupe Société Générale, qui bénéficie chaque jour à l’ensemble de nos clients.