Hakim Mataich : “Le capital humain est important, que ce soit en ligne ou en magasin”
Hakim Mataich
Directeur Général Electroplanet
Ayant appréhendé le virage du digital depuis plusieurs années, Electroplanet continue de se réinventer pour servir ses clients, grâce à l’accentuation du conseil et du service qui font la force de ses marques et de son expérience client.
Le e-commerce se développe fortement au Maroc, partagez-vous ce constat ?
Le E-commerce a considérablement progressé au Maroc, ces dernières années. Ce canal de vente est aujourd’hui devenu très compétitif, de même qu’il continue à influencer le secteur du commerce classique, ainsi que les comportements et les habitudes du consommateur. À ce titre, Electroplanet, à travers son site web www.electroplanet.ma, ne cesse de consolider son statut de leader du e-commerce de l’électroménager et des produits high-tech au Maroc.
Selon vous, quelle stratégie les opérateurs nationaux doivent-ils suivre ?
Les entreprises nationales doivent s’adapter de plus en plus à l’essor du e-commerce. Elles doivent disposer de ressources, de compétences et d’expertise suffisante pour emprunter efficacement le virage digital et mieux s’adapter aux nouvelles habitudes du consommateur. Il est nécessaire de mieux comprendre les motivations du potentiel acheteur et de le positionner comme centre d’intérêt. Il s’agit de se concentrer, non sur le produit, mais sur l’expérience client.
Electroplanet a été précurseur en lançant son site e-commece. Quelle est votre force par rapport à la concurrence ?
Electroplanet a déjà largement réussi à appréhender le virage du digital. Sa force par rapport à la concurrence est de pouvoir réinventer la manière de servir ses clients grâce à l’accentuation du conseil et du service qui font la force de ses marques et de son expérience client.
Justement, quelle est votre feuille de route pour l’activité e-commerce ?
Electroplanet axe sa présence au sein du Royaume sur un modèle omnicanal reposant sur ses magasins physiques et son site marchand. Elle sait tirer profit du meilleur de ces deux canaux de vente pour apporter, de manière constante, la meilleure expérience, la plus immersive, la plus efficace et la plus intelligente qui soit. Ainsi, Electroplanet renforce son rôle, celui de conseiller au mieux le client pour son usage et ses besoins, de manière éclairée et indépendante.
Quels sont les avantages de votre site e-commerce ?
Le retail omnicanal d’Electroplanet est à la fois humain – avec la volonté de retrouver l’esprit du magasin sur le web grâce à l’expertise des vendeurs – et plus digitalisé, avec une expérience en ligne toujours plus immersive, efficace et nourrie d’intelligence artificielle. Ainsi, les chats et les visios avec les vendeurs, les livestreaming et liveshopping animés par nos experts, en parallèle de la création de contenus dédiés, permettront d’intensifier les interactions avec les clients et de mieux éclairer leurs choix sur notre site web. Nous continuons également à renforcer les moyens IT mis à la disposition de nos experts vendeurs, en leur permettant d’apporter une réponse sur mesure à chaque client en magasin (retrait de la commande, SAV, besoin de réparation, recherche spécifique, etc.).
Est-ce que l’achat en ligne peut remplacer les magasins? Quelle logique suivez-vous dans ce sens ?
Electroplanet a mis en place un système de retail omnicanal qui est entièrement humanisé puisqu’il met en avant l’esprit du magasin sur le web. Nous allons continuer à capitaliser sur l’expertise de nos vendeurs en les plaçant au cœur de l’expérience client digitale, et ce dans le but de bâtir une relation de confiance encore plus personnalisée avec les consommateurs à travers ce nouveau canal. La Vision 2025 de Electroplanet consiste, en grande partie, à continuer à capitaliser toujours autant sur l’humain. Que ce soit en ligne ou en magasin, l’entreprise compte sur ses 1.200 collaborateurs dont l’expertise et la passion sont largement reconnues.
Quels sont les avantages de la vente en ligne par rapport aux magasins ?
Chez Electroplanet, nous apportons les avantages de nos magasins sur notre site web, et les avantages de notre site web à nos magasins ! Pour ce faire, nous sommes constamment à l’affût de toutes les innovations qui enrichissent l’expérience client, sur le web mais aussi et surtout, en vision omnicanale. C’est important pour nous d’assurer une expertise et du conseil aussi bien sur notre site web que dans nos magasins. Ensuite, parce qu’offrir une expérience omnicanale, innovante et surprenante, est au cœur des valeurs d’Electroplanet, nous offrons aux clients, au cours de leur visite dans nos rayons sur le web, la possibilité de rentrer en contact directement avec des vendeurs en magasins, via le chat ou la visio. Une telle expérience génère logiquement des niveaux de satisfaction record auprès de nos clients.
Avez-vous observé des changements au niveau du comportement des clients en matière de paiement en ligne ?
Le paiement en ligne au Maroc est en plein essor. Facile à utiliser, la carte bancaire est devenu un outil qui est de plus en plus plébiscité par les Marocains dans les transactions en ligne, notamment pour les services du e-commerce. Peu importe que l’on soit un acteur du e-commerce, une marketplace, ou toute autre enseigne, le paiement en ligne permet d’optimiser ses performances. Il s’agit d’un moyen efficace et rapide pour réaliser des transactions commerciales et de fidéliser par la même occasion sa clientèle. De plus, il assure une meilleure traçabilité pour les deux parties.
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
