Hakim Mataich : “La culture interne centrée autour du client”

Hakim Mataich
Directeur général de Electroplanet

Pour répondre à la demande de ses clients, Electroplanet a déployé des mesures durant la crise sanitaire, notamment en termes de sécurisation des stocks, ou encore l’accentuation de sa présence dans le e-commerce…

C’est la 3e fois que vous êtes «élu service client de l’année». Comment réalise-t-on une telle performance ?
Electroplanet travaille jour et nuit afin d’instaurer une relation de confiance qui soit encore plus personnalisée avec les consommateurs. L’enseigne ne cesse de diversifier son offre et s’attelle en permanence à maintenir des standards élevés de qualité, tout en continuant à capitaliser sur l’expertise de ses vendeurs, plaçant ces derniers au cœur même de l’expérience client. Les produits commercialisés par Electroplanet sont proposés aux meilleurs prix, avec des promotions et des offres exclusives tout au long de l’année, en plus d’un système de livraison et d’installation efficace et entièrement gratuit.

Le secteur de la distribution en électroménager a été fortement sollicité durant ces années Covid. Comment avez-vous géré cette situation ?
Electroplanet a déployé toute une série de mesures depuis le déclenchement de la crise sanitaire, en sécurisant les stocks disponibles de produits avec ses différents partenaires locaux et internationaux, mais aussi en accentuant l’effort sur le E-commerce et en créant une expérience clients entièrement sécurisée. L’enseigne a ainsi travaillé à garantir le respect du dispositif sanitaire au niveau de tous ses magasins, et ce, à travers le rappel perpétuel des gestes barrières, le port du masque obligatoire, la mise à disposition du gel hydro-alcoolique, l’installation de parois en plexiglas, l’instauration de tests PCR obligatoires, l’établissement de marquages au sol, le renforcement du nettoyage et de la désinfection du matériel (scannettes, caisses…) et des locaux, etc.

Il est certain que c’est grâce au service client que l’on se différencie. Quelle est votre méthode et que prévoyez-vous pour les années à venir ?
Electroplanet ne cesse de propager une culture interne entièrement centrée autour du client, et ce, à tous les échelons de l’entreprise. Nous misons également sur la formation continue et sur l’amélioration perpétuelle de nos moyens matériels et organisationnels. Nous avons également déployé une stratégie de mesure efficace de la qualité du service, à travers des enquêtes de satisfaction, des visites mystère et des enquêtes post-SAV, tout en établissant de nouveaux challenges et objectifs à atteindre. Pour les années à venir, nous continuerons à innover en améliorant nos outils de diagnostic et en accentuant notre dispositif d’accompagnement client. Nous allons également travaillé davantage à harmoniser l’expérience client entre le digital et le canal physique.