Gestion des plaintes. Baisse historique en août

Les statistiques provisoires relatives à la gestion des plaintes montrent que le seuil mensuel de dépôt a fortement diminué durant ce mois.

La gestion des plaintes est en train de franchir un cap important, selon les derniers indicateurs établis par le gouvernement. En effet, les données publiées par le portail national de gestion des plaintes montrent qu’au cours du mois d’août, ce sont 8.639 plaintes qui ont été reçues, contre 18.695 plaintes formulées durant le même période de l’année 2020.

Après un pic constaté durant le mois de mars 2021 où le nombre des plaintes a atteint plus de 18.000, les indicateurs ont presque stagné entre les mois d’avril et juillet 2021, mais sans descendre au-dessous de la barre de 15.000 plaintes mensuelles. Il faut dire que l’État a testé de nouvelles formules en vue d’améliorer les modalités de traitement, de même que l’entrée en vigueur de la loi sur la simplification des procédures durant cette année 2021 a permis d’améliorer le seuil de satisfaction des diverses catégories des usagers des services publics.

D’autres données publiées indiquent, d’un autre côté, que le nombre des plaintes ouvertes après un premier examen a dépassé les 40.000, de même que le seuil de satisfaction des usagers des services qui leur sont offerts par le portail national a dépassé 54%.

La moyenne des jours consacrés pour le traitement des plaintes a atteint, quant à elle, 44 jours, avec un taux de traitement qui dépasse 69% de l’ensemble des plaintes déposées depuis le lancement du portail national et dont le nombre s’élève à 965.486 plaintes adressées pour attirer l’attention sur les anomalies constatées par les usagers dans les services administratifs. Il faut dire que les actions correctives prévues par l’État forment l’ossature du plan d’action de la gestion des plaintes pour le reste de cette année 2021.

Les collectivités territoriales seront également intégrées au même dispositif de veille et de suivi des plaintes, en vue d’améliorer le taux du traitement. Il faut dire que les mesures projetées s’inscrivent en continuité avec les dispositions applicables depuis l’entrée en vigueur du programme de l’amélioration de l’accueil au sein des administrations, avec plusieurs pistes d’amélioration qui devront assurer aux unités de traitement plus de moyens pour agir dans les délais.

Prés du quart des plaintes  pas traité

Plusieurs causes sont à l’origine du non-traitement des plaintes adressées via le portail national. Les plaintes formulées sont dans leur écrasante majorité de nature relationnelle. Elles ne peuvent faire l’objet ni d’un recours administratif ni judiciaire. Il s’agit souvent de témoignages relatifs à la détérioration des services.

Le système de traitement actuel prévoit l’obligation de répondre à toutes les réclamations dans des délais précis et selon une procédure prédéfinie ; de même que le portail assure les usagers des services publics du suivi de leurs plaintes. Un système unifié a été, en effet, mis en place pour recueillir les remarques émises par les usagers, en tant que mesure urgente dans le plan de réforme.

Ce sont actuellement 1.730 organismes publics et administratifs qui doivent élaborer des rapports détaillés sur le bilan de la gestion des plaintes qui leur sont adressées via le portail national. Pour les plaintes qui ont été refusées, les motifs invoqués doivent être classés selon que «l’affaire objet de la plainte est en cours de jugement, ou a déjà été jugée», ou de «l’incompétence de l’administration visée par la plainte», de même que «les plaintes qui contiennent de la diffamation» sont aussi rejetées à côté de celles «déposées en méconnaissance des modalités légales du dépôt».

L’uniformisation des modalités actée

Le portail national «Chikaya», qui a été mis en place en 2017, reste le principal canal numérique destiné à améliorer les délais et les modalités de traitement des plaintes déposées par les usagers, y compris les entreprises. Une cellule centrale a été mise en place durant cette année, au même titre qu’au niveau déconcentré, avec la nomination d’un responsable. Elle est chargée de l’examen des plaintes, de leur traitement et des réponses.

Les rapports sectoriels émanant des services administratifs seront regroupés, quant à eux, au sein d’un seul document, et doivent détailler les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations.

Des statistiques devront être insérées sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations. Les plaintes qui ont été rejetées doivent également être mentionnées, selon les types de motifs invoqués par les services administratifs concernés. Enfin, des rubriques d’analyse seront aussi dressées et porteront sur le nombre des plaintes reçues des MRE et des étrangers résidant au Maroc.

Younes Bennajah / Les Inspirations ÉCO