Fatima Zahra Benjelloun: “L’innovation est indispensable pour rester compétitif”
Fatima Zahra Benjelloun
Responsable du département CRC
Le plan d’action de Wafa Assurance inclut le suivi en temps réel de la performance de tous les canaux, la formation des conseillers pour une relation personnalisée. L’entreprise s’engage aussi à la mobilisation du personnel autour de la satisfaction client, et la simplification des processus de traitement des demandes clients en collaboration avec les métiers.
Quelles initiatives ou pratiques spécifiques ont été mises en place pour être élu pour la 3ème fois ?
La maturation de notre centre de relation client omni-canal, et l’étude détaillée des indicateurs de la précédente participation, nous ont permis de mener un plan d’action spécifique pour réussir une nouvelle fois ce challenge. Les actions menées sont le pilotage à chaud de la performance quantitative et qualitative de tous nos canaux de contact, la formation des conseillers pour personnaliser la relation avec nos clients et répondre efficacement à leurs besoins, l’animation des effectifs autour de la satisfaction client, ainsi que la rédaction et la simplification des process de traitement des demandes clients en collaboration avec les métiers.
Y a-t-il des projets ou des innovations futures que vous prévoyez de mettre en œuvre pour maintenir cette position ?
L’innovation est indispensable pour rester compétitif dans le domaine du service client. C’est pourquoi nous nous engageons à poursuivre nos efforts pour être proches de nos clients, en multipliant nos canaux de contact, en développant notre application My Wafa pour couvrir l’ensemble du parcours client (de la souscription à la déclaration et gestion d’un sinistre), en formant en permanence nos conseillers pour répondre efficacement et de manière personnalisée aux demandes, et en analysant les motifs de contact et d’insatisfaction pour une amélioration continue de nos processus et parcours.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
