Eau & électricité: comment l’ONEE et Lydec bravent la crise
Recours le plus possible aux prestations à distance: telle est aujourd’hui la norme pour l’ONEE et Lydec. L’unique opérateur marocain de fourniture d’électricité du pays et la filiale marocaine du groupe français Suez ont annoncé de nouvelles mesures pour faire face à la situation actuelle marquée par la propagation inquiétante du coronavirus au Maroc, faisant des dizaines de morts et plus d’un millier de malades.
Dans le but de soutenir ses clients durant la période de l’état d’urgence sanitaire et de leur épargner des déplacements, l’Office national de l’électricité et de l’eau potable a, en complément de son dispositif, décidé de surseoir, durant cette période, au relevé des index des compteurs et à la distribution des factures. De nouvelles solutions ont ainsi été adoptées pour permettre d’assurer les interactions avec les clients à distance par téléphone et via Internet. L’objectif étant d’éviter au maximum les déplacements des clients et du personnel de l’office, souligne l’opérateur. Les clients ont désormais la possibilité de communiquer eux-mêmes leur index de consommation d’électricité, soit via le site Internet en souscrivant au service «Auto-relevé», soit en contactant le Centre de relation clientèle.
Autrement, cet index sera, à l’instar de celui correspondant à la consommation de l’eau potable, estimé automatiquement par le système d’information sur la base de l’historique de consommation du client, avec une régularisation dès le prochain relevé réel. Les clients peuvent aussi accéder à distance aux éléments de facturation et être assistés par téléphone et messagerie pour traiter les demandes d’abonnement. De même, compte tenu des circonstances actuelles, l’ONEE recommande vivement à ses clients de recourir aux services de paiement à distance mis à leur disposition (site web, applications bancaires web et mobile…).
L’office fera également preuve de flexibilité en matière de recouvrement des créances et accordera, selon les cas, un report et des facilités de paiement pour les clients qui en expriment le besoin. S’agissant des clients disposant d’un compteur à prépaiement, l’ONEE a mis à leur service des équipes mobiles de recharge leur garantissant un maximum de proximité et ce, dans le respect des consignes sanitaires et sécuritaires. De même, l’office accordera aux foyers à revenus modestes de cette catégorie de clientèle une avance en KWh qui sera récupérée ultérieurement à l’occasion des prochaines recharges.
Dans la même lancée, la Lydec se mobilise pour assurer la continuité du service et satisfaire ses clients en prenant le moins de risques possibles. Parmi les mesures prises par la Lydec dans le contexte sanitaire actuel, on retrouve la mise en place de nouvelles dispositions pour limiter les activités à domicile de ses agents et assurer la relation avec sa clientèle à distance via les différents canaux de communication, notamment par téléphone et via Internet.
Pour ce faire, l’entreprise recommande à ses clients de limiter au maximum les déplacements en agence, sauf dans les cas où une demande urgente ne pourrait pas être traitée à travers les canaux digitaux mis à leur disposition (dépôt d’un dossier pour une demande de branchement par exemple). Concrètement, concernant les opérations urgentes comme la demande d’un branchement d’eau ou d’électricité, les clients peuvent s’adresser aux agences de leur zone d’habitation, tout en veillant au strict respect des consignes sanitaires. Pour ce qui est des autres opérations ou demandes, là encore les clients peuvent continuer à s’adresser aux services de la Lydec via les canaux de centre de relation clientèle par téléphone, via l’application mobile ou l’agence Lydec en ligne.
