Éco-Business

Chrystèle Ronceray : “Bringo est un service e-commerce humanisé”

CHRYSTÈLE RONCERAY
Directrice Générale Adjointe chargée du Pôle Marketing, Groupe LabelVie

Le groupe LabelVie s’est vite adapté aux nouveaux besoins des consommateurs marocains dont la demande de l’achat en ligne s’est accentuée avec le déclenchement de la crise sanitaire. Pour répondre encore mieux à ce besoin, l’acteur de la grande distribution a lancé son application «Bringo by Carrefour».

Le e-commerce s’est fortement développé au Maroc, quelle est la lecture que fait LabelVie de ce secteur ?
La crise de la Covid-19 a donné un incroyable coup de pouce au e-commerce national. Les opérateurs privés ont été obligés de s’adapter de manière très rapide pour accompagner les consommateurs et rendre leurs produits disponibles pendant la période de confinement. Les Marocains ont été également surprenants, en faisant preuve d’une adaptation rapide à ce nouveau circuit commercial qui avait du mal à percer avant la crise. De plus, la base cible du e-commerce s’est élargie et elle n’est plus exclusive à des produits spécifiques, ni à une certaine catégorie de consommateurs. Le marché a constaté une demande qui dépasse l’offre pendant la crise et nous avons observé une adaptation rapide des entreprises via différents moyens. Les gens étaient confinés et l’activité économique en baisse. Ce ne sont que les besoins vitaux, notamment alimentaires, qui ont pu continuer à percer dans le commerce non virtuel.
Alors comment le groupe s’est-il adapté à ce grand changement ?
Le Groupe LabelVie avait fait preuve d’une grande résilience durant le deuxième trimestre 2020, période de pic de la crise, notamment avec le confinement. Nos magasins Carrefour Market avaient enregistré, durant le 2e trimestre 2020, une évolution du chiffre d’affaires de l’ordre de 16% en comparaison avec le 2e trimestre 2019. Cela étant, dans le but de servir les besoins de nos clients, nous avions lancé, juste après le déclenchement de la crise, en mars 2020, la livraison à domicile des courses. Le but était d’être présent sur le secteur de la commande en ligne, pour soutenir nos clients quel que soit le mode d’achat choisi. Dans une optique d’accélération de cette démarche et afin de rendre notre service de livraison des courses accessible à davantage de personnes, nous avions lancé un partenariat stratégique avec Glovo. Et par la suite, nous avons lancé notre propre application e-commerce : Bringo by Carrefour (www.bringo.ma).
Quels sont les axes de la stratégie de LabelVie dans le e-commerce ? Quelles réalisations pour Bringo ?
J’insiste encore sur la particularité du secteur Retail et FMCG. La plupart des clients souhaitent acheter ce qu’ils voient de leur propre œil, ce qu’ils touchent. D’un autre côté, ils aiment bien faire le tour du magasin, guetter les promotions, regarder les nouveautés… Pour certains, c’est même une sortie en famille où chaque membre choisit ses courses. Partant de là, nous avons cherché à apporter une solution qui réponde à la plupart de ces besoins. Ainsi, notre solution e-commerce Bringo by Carrefour est une application qui offre une expérience utilisateur très réussie et à forte valeur ajoutée. Il s’agit d’une vitrine virtuelle qui se rapproche au maximum d’une visite physique du magasin.
On y trouve un assortiment très large et des promotions visibles en évidence ainsi que les rayons disposés virtuellement par catégorie et univers à l’instar des produits bio ou encore les produits terroir et les régimes spécifiques. Le client a aussi la possibilité, au moment où il passe la commande, de laisser des instructions au préparateur via l’application : avocat mûr, viande hachée sur plusieurs barquettes… Ce n’est pas tout ! En complément de cette fonctionnalité très utile, nous mettons aussi, à disposition de notre e-client, un préparateur expérimenté dédié, que l’on appelle un Personal shopper. Ce dernier fait les courses à la place du client, l’appelle pour plus d’explication ou pour lui proposer des produits de substitution, en cas d’indisponibilité des produits de son choix.
En fin de compte, qu’apportent concrètement ces différentes fonctionnalités ?
Ces fonctionnalités permettent au client d’avoir accès à tout l’assortiment magasin selon la disponibilité, et lui offrent même un service supplémentaire pour les rayons boucherie et poissonnerie, à l’instar du nettoyage du poisson, de la coupe de viande, le nombre de barquettes par volume… Tout cela en plus des fonctionnalités de base qui permettent de choisir l’heure de livraison et de la programmer sur l’application, choisir le mode de paiement en l’occurrence le paiement en ligne, mais aussi à la livraison par TPE ou en espèces.
Par ailleurs, nous disposons de camions frigorifiés avec le respect des normes d’hygiène et la chaîne de froid, ce qui nous permet de livrer, selon les standards de qualité, des produits frais ou surgelés. Nos équipes opérationnelles s’assurent à ce que les produits soient triés selon leur nature, notamment la séparation des produits de nettoyage des produits alimentaires. Enfin, notre application permet à nos clients de sauvegarder leurs listes d’achat pour pouvoir les utiliser une autre fois, avec évidemment la possibilité de les modifier, mais aussi ajouter leurs produits préférés à la catégorie produits favoris. Le tout pour une expérience utilisateur réussie avec un service e-commerce “humanisé”.
Qu’en est-il de l’infrastructure numérique derrière cette application ?
Le Groupe LabelVie a entamé sa transformation digitale, en 2020, avec la création de sa propre digital factory. Il s’agit de LabelFactory, une entité interne mais indépendante qui œuvre, notamment, pour la transformation digitale de nos infrastructures numériques et nos métiers. Et comme nous opérons, aujourd’hui, à travers 149 magasins dans 28 villes du Royaume, je vous laisse imaginer le travail, d’autant plus que nous opérons à travers 4 formats différents : l’hyper cash Atacadao, l’hypermarché Carrefour et les supermarchés Carrefour Market et Carrefour Express. Aujourd’hui, notre LabelFactory travaille également sur d’autres chantiers pour renforcer notre dispositif e-commerce et pour nous fournir des plateformes numériques de très haute performance dans le but d’automatiser nos processus, améliorer notre efficacité et innover. Le tout pour servir nos clients et les satisfaire pleinement.

 

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO

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