Bennani Mohamed : “Nos canaux de contact ont été élargis”
Bennani Mohamed
Directeur général Renault
L’évaluation de l’expérience client fait partie intégrante des process permanents de Renault. L’opérateur, ayant compris la nécessité de l’approche multicanal phygital, a mis en place les outils nécessaires afin de répondre au client, quels que soientt le canal et le moment choisis.
Le secteur automobile a connu plusieurs mutations, ces dernières années. Comment la relation client a été impactée ?
Le monde automobile a connu de nombreuses mutations marquées par différents facteurs, et le client s’est retrouvé avec moins de disponibilités et moins d’offres. Afin de répondre aux mieux aux besoins de nos clients, nous avons renforcé nos capacités de stockage, diversifié nos sources d’approvisionnement et, surtout, proposé au client Renault des solutions adaptées pour pallier tout retard de livraison provoqué par un manque de pièces ou une perturbation de la chaîne logistique.
Afin d’améliorer l’expérience client, nous avons élargi nos canaux de contact, ce qui nous a permis d’être à l’écoute de nos clients 7j/7 et 24h/24 en apportant des solutions adaptées et novatrices.
Comment parvenez-vous à maîtriser l’ensemble des canaux de contact ?
Le canal privilégié du client Renault est le téléphone, à plus de 70% des contacts. Toutefois, le multicanal phygital est un virage obligatoire à considérer pour répondre à tous les clients, selon le canal préféré. Le manque de temps et la préoccupation permanente poussent les clients à chercher des alternatives de contact sur des horaires élargis.
Chez Renault, nous avons compris la nécessité de cette approche, et nous avons mis en place les outils nécessaires : Webform, Chat, mail, club WhatsApp afin de répondre au client, quel que soit le canal et le moment choisis. Nous avons des équipes polyvalentes, et nous les dimensionnons de manière à tenir nos engagements de réponse vis-à-vis des clients, que nous suivons au plus près. Nous mettons également en place des instances de formation et d’information afin de nous assurer qu’ils sont au même niveau de connaissance que l’ensemble des acteurs.
Comment vous êtes-vous préparés à cette édition ?
Ayant placé la satisfaction de nos clients au cœur de la stratégie commerciale de Renault, l’évaluation de l’expérience client fait partie intégrante de nos process permanents : à travers des enquêtes clients, des audits réseaux, des clients mystères, l’expérience client est continuellement contrôlée et, par conséquent, intégrée dans la performance de chaque concession et de chaque point de contact client.
Notre participation à «Élu meilleur service client’ est motivée par notre ferme volonté de procéder à une amélioration continue et de rester la référence automobile au Maroc. Cette consécration témoigne de la réussite de notre stratégie client et de l’état d’esprit installé.
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
