Ibtissam El Boukhari : «Nous envisageons la transformation digitale comme un processus d’amélioration continue»

Ibtissam El Boukhari, Directrice pôle Technologies, processus et organisation de BMCE Bank

BMCE Bank vient de remporter un nouveau prix de «l’innovation digitale dans le secteur bancaire», dans la catégorie «Maturité des initiatives d’innovation digitale». Ibtissam El Boukhari, directrice Pôle Technologies, processus et organisation de la BMCE, revient sur les principaux stades d’implémentation de ce concept.

Les Inspirations ÉCO : Selon votre expérience, que signifie concrètement la «maturité des initiatives d’innovation digitale» ?
Ibtissam El Boukhari : Selon notre expérience, la maturité des initiatives d’innovation digitale est la somme de plusieurs facteurs complémentaires, fortement imbriqués. J’en citerai quelques-uns qui me semblent les plus importants. Tout d’abord, la maturité digitale perçue par les clients. C’est une constituante fondamentale. Des Focus Groups Clients (FGC) réguliers sont organisés afin d’être toujours plus proches de nos clients et de répondre à leurs besoins grandissants en termes de produits et services digitaux en proposant des expériences et parcours clients adaptés. Dans un monde où le comportement de nos clients et des consommateurs de manière générale a changé, notre capacité à accompagner ce changement est la clé. Cela passe par la capacité à répondre aux requêtes, à offrir les services et plus seulement des produits bancaires selon l’adage clé du Digital ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, Any Device) et surtout rester à l’écoute et ouvert aux améliorations pour enrichir l’expérience client.

Comment ?
Cela s’appuie sur un point important, celui de la maturité technologique et de la fluidification des processus. En effet, BMCE Bank investit considérablement, depuis plusieurs années, dans son système d’information urbanisé bâti sur des infrastructures solides, permettant de construire des processus simplifiés, avec la notion de temps réel et de multi-canal pour livrer le meilleur service à notre clientèle. Ensuite, tout ceci ne serait possible sans la maturité organisationnelle qui est également une composante décisive. Ainsi, dans le cadre de la transformation digitale engagée, BMCE Bank s’est avant tout organisée en conséquence en repensant l’organisation interne (avec notamment la création de nouveaux métiers) et en lançant de nombreuses initiatives consolidées au sein d’un même programme de transformation doté d’une gouvernance à la hauteur des ambitions stratégiques du sujet. Par ailleurs, la veille permanente, les démarches d’expérimentation (test & learn) dans la gestion et la conduite de projets, le brainstorming (afin de développer l’intelligence collective) et le design-thinking sont également importants et contribuent à notre maturité digitale.

S’agit-il de la fin du processus de transformation digitale ou d’un stade intermédiaire ?
Concernant le monde du digital, comme disait il y a bien longtemps Héraclite d’Éphèse, «rien n’est permanent à part le changement». En effet, de par l’évolution constante des technologies, des marchés et des besoins de nos clients, la transformation digitale s’envisage pour BMCE Bank comme un processus d’amélioration continue avec un focus majeur sur l’expérience client mais aussi l’expérience de nos collaborateurs en interne. En effet, le programme digital de BMCE Bank est pensé de manière globale, adressant aussi bien l’expérience client que les processus internes. Le programme lui-même est enrichi de manière continue, tenant compte de la veille permanente, des besoins remontés par nos clients ainsi que de l’intelligence collective des ressources internes, notamment via les idées novatrices transmises par nos collaborateurs. Nous sommes clairement à un stade intermédiaire d’un processus quasi permanent, qui inscrit plus que jamais l’innovation et le digital dans nos réflexes au quotidien.

En amont de la mise en place de ce processus, quelles sont les préalables sur lesquels vous vous êtes appuyés ?
En amont de la mise en place de notre programme de transformation digitale, nous nous sommes tout d’abord appuyés sur un système d’information intégré, performant et modulable qui nous a permis de construire des processus pérennes et optimisés nous ayant permis d’être notamment parmi les pionniers dans la mise en place de plusieurs nouveaux services à distance à destination de notre clientèle. Les compétences, l’expertise, l’esprit d’innovation et l’engagement de nos collaborateurs, autant du siège que du réseau, demeurent la pierre angulaire sur laquelle nous nous sommes appuyés afin de construire sereinement et avec force notre programme de transformation digitale.

Quels sont les axes essentiels de votre transformation digitale ?
En synthèse, notre stratégie de transformation digitale poursuit trois ambitions stratégiques: (1) améliorer l’expérience client sur l’ensemble des canaux de la Banque (dont l’agence bancaire physique) tout en (2) digitalisant les processus métiers front to back et (3) en positionnant BMCE Bank comme l’acteur de référence dans le digital et les innovations, qui est dans notre ADN depuis plusieurs années. À titre d’exemple, BMCE Bank travaille, aujourd’hui, notamment avec des acteurs Fintechs sur la mise en place de services dotés des technologies de machine learning (intelligence artificielle), de big data, etc. Ceci, dans le souci permanent de satisfaire nos clients tant internes qu’externes.