BMCE Bank : Une transformation digitale mature

Trusted Advisors a décerné le prix de «La maturité des initiatives d’innovation digitale» à la BMCE Bank. Un programme de transformation adapté et l’adoption précoce des outils digitaux sont des leviers qui ont contribué à la maturité des initiatives d’innovation au sein de la banque.

C’est la BMCE Bank qui a obtenu le prix de «La maturité des initiatives d’innovation digitale», une distinction de Trusted Advisors. Plusieurs leviers ont contribué à l’obtention de cette distinction, à commencer par les atouts organisationnels, la culture d’entreprise, les compétences et les pratiques de management, pour ne citer que ceux-là. Selon Ibtissam El Boukhari, directrice du Pôle TPOG (Technologie, process et organisation groupe) au sein de la BMCE Bank, les leviers ayant contribué à la maturité des initiatives d’innovation sont multiples. La BMCE Bank s’est d’abord organisée afin de relever le nouveau défi de la digitalisation, en faisant évoluer l’organisation interne, avec notamment la création d’une entité interne spécialisée et en lançant de nombreuses initiatives. «Celles-ci sont consolidées au sein d’un seul programme de transformation suivi en comité de direction générale et doté d’une gouvernance à la hauteur des ambitions stratégiques liées à la TD. Ce programme a pour ambition de faire du digital un vecteur de création de valeur et d’opportunités commerciales», a-t-elle déclaré.

Vision stratégique
En termes d’objectifs, ce programme s’est traduit par la mise en place de onze chantiers colossaux. Pour garder en perspective les besoins des clients, des focus groups sont régulièrement organisés. À ce propos, Ibtissam El Boukhari précise que cela permet «d’être toujours proche de nos clients et de répondre à des besoins grandissants en termes de produits et de services digitaux». En ce qui concerne le volet Outils, des démarches très avancées ont été adoptées, ayant contribué à la maturité digitale de toute l’organisation. Il s’agit, à titre indicatif, des démarches d’expérimentation Test & Learn utilisées dans la gestion et la conduite de projets, de brainstorming et de design-thinking. Ces instruments ont permis, dans les organisations où ils sont adoptés, de développer l’intelligence collective de celles-ci. Sur le plan hiérarchique, dit El Boukhari, la maturité de BMCE Bank, distinguée par Trusted Advisors, n’aurait pas été atteinte sans une implication étroite de la direction générale. «Cette maturité n’aurait toutefois pas été atteinte sans le sponsoring fort de la direction générale, visionnaire et de proximité, qui a su mobiliser les ressources humaines et financières nécessaires à leur transformation et à l’acculturation de leurs collaborateurs», a-t-elle poursuivi.
 
Implémentation et transversalité
En 2005, BMCE Bank avait déjà lancé, pour la première fois au Maroc, les Libres services bancaires (LSB, versement de chèques et d’espèces) avant d’être encore une fois pionnière en lançant le premier site de banque en ligne dans le pays. En 2016, ce fut l’Agence directe, entièrement digitalisée et permettant l’ouverture de compte et la souscription à des produits, qui a renforcé l’arsenal numérique de la banque. Entre-temps, BMCE Bank a développé et renforcé son positionnement sur les différents canaux dit distants. Pour répondre aux besoins des clients et être en ligne avec les nouveaux comportements de consommation du secteur, plusieurs services ont été mis en place, ayant permis à la banque de développer ses solutions digitales. Il s’agit, à titre d’exemple, de BMCE Direct Web et Mobile, mais aussi de BMCE Ligne directe et Agence directe.
Parallèlement, un processus de changement a été conduit afin de faire adhérer à la fois collaborateurs et clients. Ce processus transverse est, selon El Boukhari, ce qui a le plus contribué au succès de la transformation digitale au sein de la banque. «En effet, en interne, des actions de mobilisation, de communication, de montée en compétences, d’appropriation et de suivi sont organisées afin d’accompagner nos collaborateurs à l’acculturation au digital et à la compréhension des enjeux inhérents», a-t-elle précisé. En ce qui concerne l’accompagnement des clients, BMCE Bank a choisi des communications ludiques et pédagogiques ainsi que des opérations de proximité afin d’habituer ce public cible à l’utilisation des produits et des services digitaux. Ces opérations concernent des formations notamment à l’utilisation des services LSB et BMCE Direct. En matière de prospective, une équipe dédiée se charge de mener un processus de veille stratégique, «maillon essentiel de la réussite de BMCE Bank en la matière, en permettant de disposer d’une vision fine des pratiques des sorties du marché national et international».