Ombudsman OCP : Un premier bilan satisfaisant
Le Bureau de l’ombudsman de l’OCP a traité, entre mars 2016 et février 2017, 85% des doléances éligibles formulées par les clients et fournisseurs de l’office. Les détails.
Le 1er bilan de l’ombudsman de l’OCP fait état de résultats satisfaisants. Ce dernier, qui s’est saisi de 132 doléances formulées par les clients et fournisseurs de l’office lors de la période allant de mars 2016 à février 2017, a pu résorber 85% des 71% du total des dossiers déposés, les 29% restants ayant été considérés comme non-éligibles. Organe de médiation au service de tous les acteurs de l’écosystème du groupe, l’ombudsman désigné en la personne de Larbi El Hilali explique dans le compte-rendu de son rapport qu’en dépit de la diversité des thématiques, un pourcentage de 11% était en cours de traitement et 4% en phase finale de règlement. Aussi, «71% des médiations ont abouti à un règlement satisfaisant pour les requérants et répondant à leurs attentes. Les dossiers clôturés à l’insatisfaction des requérants concernent essentiellement les requêtes qui, après étude minutieuse, ont été considérées comme non fondées», lit-on dans les conclusions du bilan.
En effet, au terme de cette première année d’activité, le rapport fait remarquer que «les thématiques les plus sollicitées sont les délais de paiement, la sous-traitance indirecte et les procédures d’achats». Et de poursuivre : «Sur les 132 requêtes instruites sur la période étudiée, celles relatives aux facturations et contrats en souffrance en ont en effet représenté 43» sur le total traité. Il s’agit en fait de la thématique la plus fréquente auprès de requérants, équivalant à 33% des doléances. Ce qui n’est pas une surprise puisqu’elle touche directement à la trésorerie des partenaires de l’OCP, et parallèlement à la pérennité de leurs activités. «Pleinement conscient de cette donne et engagé dans la création de valeurs partagées avec les parties prenantes de son écosystème, le Bureau de l’ombudsman en a fait sa priorité», indique Larbi El Hilali, qui évoque le devoir d’exemplarité du groupe. Les autres catégories de doléances concernent surtout la sous-traitance de second rang (13%), les procédures d’achat (13%) ou celles à caractère social (12%). D’autres sont relatives à des questions de conformité des prestations réalisées (5%), à des pénalités de retard (3%), à des demandes d’emploi (3%), ainsi qu’à des doléances diverses (18%). L’obtention de ces résultats a été possible grâce à une organisation axée sur l’efficacité et la proximité.
En effet, plus de 190 auditions ont été menées par l’ombudsman avec les parties concernées par ces doléances. Ces entretiens ont été opérés soit par téléphone, pour 110 d’entre eux, soir lors de rencontres physiques (84 auditions). 92 requérants ont été auditionnés dans la phase de traitement des doléances, contre 102 du côté des collaborateurs et entités concernés du groupe OCP. «Le Bureau de l’ombudsman a profité de ces auditions pour échanger avec les entreprises requérantes sur leur expérience OCP, la perception de l’entreprise, les principales problématiques rencontrées ainsi que leurs suggestions pour y remédier», explique-t-il dans son rapport, précisant que le recours aux services de ce bureau s’est fait par voie digitale à hauteur de 88%, sur la plateforme électronique. Par ailleurs, il paraît intéressant de relever la diversité des sources de provenance de ces doléances. Le bureau a remarqué une montée progressive, dès les premières semaines d’activité, de saisines en provenance de l’international: France (5), Espagne (3), Turquie (2), États-Unis (1), Argentine (1), Belgique (1), Allemagne (1) et Grèce (1). Et pour rapprocher le plus possible l’observateur du modèle de gestion des différends au sein de ce bureau, le rapport liste un certain nombre d’exemples pour illustrer les process par des cas réels. Il cite, entre autres, celui d’un requérant ayant saisi l’ombudsman pour contester l’application de pénalités de retard de la part de l’OCP. Celui-ci admet que sur un projet de construction, une partie de retard lui a été imputée à juste titre. Il souligne néanmoins qu’une autre partie du retard accusé dans la réalisation du projet est imputable à l’OCP.
Au regard de ces conditions, le requérant juge «injuste» de subir, seul, des pénalités de retard. «Après analyse de la doléance, le Bureau de l’ombudsman a constaté que les retards sur le projet en question sont imputables aux deux parties. Le bureau a relevé que le contrat régissant la prestation prévoit, à partir d’un certain seuil de retard, l’application automatique de pénalités même si le prestataire a subi de son côté des retards imputables au maître d’ouvrage», explique-t-on dans le compte rendu.
Enfin, le Bureau de l’ombudsman salue le remarquable esprit d’ouverture et de coopération dont ont fait preuve les entreprises requérantes et les managers OCP, ce qui a permis à une très grande majorité de médiations d’aboutir.
