Services administratifs : Un nouveau portail pour gérer les réclamations des usagers
Il s’agit de la plateforme Chikaya qui va unifier les systèmes de gestion des réclamations en une sorte de guichet unique. Il sera opérationnel dès janvier 2018 et permettra aux usagers de suivre l’état d’avancement de leurs plaintes avec obligation pour l’administration de répondre.
Après un long travail de préparation, de benchmark et de ballons d’essai, l’administration numérique est en passe de connaître enfin une vraie entrée en matière. Une convention de partenariat vient d’être signée entre le ministère de l’Industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique et celui chargé de la Réforme de l’administration et de la fonction publique. Elle porte sur la mise en place d’un portail national unifié (www.Chikaya.ma) de traitement et de gestion des réclamations des usagers des services administratifs qui doit être fonctionnel à partir de janvier 2018. Intervenant à la cérémonie de signature de ladite convention, Moulay Hafid Elalamy a indiqué qu’il s’agit d’un travail de préparation qui a duré deux ans, y compris un benchmark qui a permis de cerner les best practices dans le monde.
Le ministre de l’Industrie s’est dit particulièrement surpris par le modèle de l’Arabie saoudite qu’ il a qualifié de vrai modèle en la matière. «La digitalisation sera au cœur de ce travail d’harmonisation des procédures de traitement des réclamations et partant de modernisation de notre administration», insiste-t-il. Le portail, ajoute-t-il, est un point de départ à la stratégie nationale de digitalisation de l’administration. «Nous avons bien capté le message de SM le roi visant à changer de cadence», précise Elalamy. Justement, dans son discours d’ouverture de la première année législative de la dixième législature (14 octobre 2016) appelant à la généralisation de l’administration électronique et à l’amélioration de la qualité des services administratifs. L’intérêt porté par le gouvernement à ce sujet répond également aux dispositions du contenu du premier alinéa de l’article 156 de la Constitution qui stipule que «les services publics sont à l’écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances». Il faut savoir aussi que cet aboutissement s’appuie sur l’application mutualisée e-reclamation qui a servi de base à la conception du portail et qui a été développée par le ministère de l’Industrie.
Aujourd’hui, l’e-reclamation est opérationnelle au niveau de 29 ministères et établissements publics. Selon Mohamed Benabdelkader, c’est aujourd’hui une nécessité que de généraliser l’administration électronique ainsi que l’obligation de traitement et de gestion des plaintes pour réacquérir la confiance du citoyen dans le service administratif. Le ministre de la Réforme de l’administration et de la fonction publique a souligné dans ce sens que le gouvernement a mis en place un système intégré de traitement des plaintes en respect du décret de juin 2017 qui fixe les modalités de réception des remarques et propositions des usagers ainsi que le suivi et les traitements de leurs réclamations.
Accompagnement des administrations
Pour ce qui est des applications mutualisées opérationnelles, à ce jour 80.000 réclamations ont été reçues par les différentes administrations. Au niveau du Parlement, la dématérialisation de la gestion des questions a permis d’en traiter 22.000 en 2016. Pour ce qui est de la gestion des rendez-vous auprès des hôpitaux publics, 3.133.000 rendez-vous ont été traités via la solution informatique. Pour bien préparer une entrée en vigueur sans cahots du portail Chikaya, le ministère organise actuellement des séminaires de formation autour de l’utilisation du nouveau système unifié tout en accompagnant les administrations pour une bonne maîtrise de la gestion des réclamations compte tenu des spécificités de chacune.
