La recette d’une stratégie « relation client » réussie selon Larbi Chraïbi (VIDEO)
Le Cercle des Éco a lancé sa quatrième saison le 1er octobre avec une table ronde organisée en partenariat avec le Crédit du Maroc, portant sur le thème « De la satisfaction à la fidélisation : les attentes client en enjeu stratégique ».
Lors de cet événement, plusieurs experts ont partagé leur vision, dont Saïd Jabrani, membre du Directoire du Crédit du Maroc (CDM), Larbi Chraïbi, directeur du pôle retail banking CDM, Souad Idrissi Kaitouni Galtier, directrice adjointe Service client de Marjane, et Saad Berrada, general manager d’Intelcia.
Le directeur du pôle retail banking CDM, Larbi Chraïbi a expliqué que dans la gestion de la relation client, il est essentiel de bien différencier les attentes, la satisfaction et la relation client, considérés comme trois piliers distincts. Pour répondre aux attentes des clients, il est crucial de les anticiper et de les intégrer dans les processus internes afin de les transformer en offres adaptées.
Dans le secteur bancaire, Chraïbi a souligné l’importance de la transparence, un facteur essentiel pour instaurer une relation de confiance avec les clients. CDM a d’ailleurs pris cette dimension en compte pour développer sa nouvelle identité de marque, en alignant ses offres sur les attentes et les besoins clairement exprimés par sa clientèle.
