Haddouchi Nadia : “La qualité de service à nos clients est notre cheval de bataille”

Haddouchi Nadia
Directrice relation client B2B

Orange veille à améliorer son savoir-faire et ses process dans le souci constant d’assurer la meilleure qualité de service. L’opérateur a structuré ses processus et mis en place un système de management de la qualité, pour une satisfaction client irréprochable. 

Vous êtes «Élu Service Client de l’Année Maroc 2024» pour la 2ème fois, quel est votre sentiment ?
Nous sommes très fiers de l’obtention de ce trophée pour la deuxième année consécutive. Cela reflète les efforts consentis par l’ensemble de nos équipes et nos partenaires, que je remercie d’ailleurs pour leur professionnalisme, leur engagement et leur proactivité au quotidien. Cette consécration atteste de notre dévouement envers nos clients, pour lesquels nous visons constamment un haut niveau de qualité de service.

Dans votre secteur d’activité, il y a peu d’intervenants, comment parvient-on à se distinguer en termes de service client dans ce contexte ?
Depuis sa création, Orange veille à améliorer son savoir-faire et ses process dans le souci constant d’assurer la meilleure qualité de service. En effet, la différenciation par le Service Client fait d’Orange Maroc un opérateur Customer Centric, et met le client au cœur de ses priorités. Sur le terrain, nous avons structuré nos processus et mis en place un système de management de la qualité visant à explorer toutes les pistes (enquêtes satisfaction, client mystère, campagnes de rappels…) pour regrouper l’ensemble des inputs nous permettant de recueillir la voix de nos clients et de mettre en place les plans d’actions associés. Ce dispositif sert aussi à maintenir une relation de partenariat avec nos clients, basée sur la proximité et la compréhension de leurs besoins et attentes pour un meilleur accompagnement. La proximité se traduit aussi dans notre stratégie de digitalisation, mettant à la disposition de nos clients plusieurs canaux pour une expérience autonome.

Comment voyez-vous l’évolution du service client dans le segment B2B de votre secteur d’activité ?
L’obtention de cette récompense nous conforte dans nos choix de poursuivre dans l’amélioration continue, mais c’est également un challenge de rester N°1 du Service Client du secteur et l’assumer avec humilité. Nous nous sommes inscrits dans cette démarche d’amélioration continue qui fait de «la qualité de service à nos clients» notre cheval de bataille afin de leur faire vivre une expérience inédite à chaque interaction. Ainsi, nous comptons persévérer dans la formation de nos équipes, la refonte continue de nos process, la simplification des parcours clients et l’engagement dans des projets ambitieux. Notre objectif étant de rester le leader du service client.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO