Relation client: une gestion loin d’être simple, selon Saïd Jabrani (VIDEO)
Le 1er octobre, le Cercle des Éco a ouvert sa quatrième saison avec une table ronde en partenariat avec le Crédit du Maroc, sur le thème « De la satisfaction à la fidélisation : les attentes client en enjeu stratégique ».
Parmi les intervenants, Saïd Jabrani, membre du Directoire du Crédit du Maroc, Larbi Chraïbi, directeur du pôle retail banking, Souad Idrissi Kaitouni Galtier, directrice adjointe Service client de Marjane, et Saad Berrada, general manager d’Intelcia, ont partagé leurs réflexions sur la gestion de la satisfaction client.
Saïd Jabrani a souligné la complexité de la satisfaction client, en particulier dans le secteur bancaire. Il a expliqué que les clients attendent des résultats rapides, notamment lorsqu’il s’agit de demandes de crédit, mais que ces processus impliquent plusieurs étapes qui peuvent prendre du temps. Cette attente, parfois perçue comme une lenteur, ne dépend pas toujours de la banque elle-même. Il est donc crucial pour la banque de trouver des solutions pour maintenir la satisfaction des clients, sans pour autant compromettre les procédures internes.
L’enjeu réside dans l’équilibre entre la transparence, la réactivité et la gestion des attentes, afin de garantir une expérience positive pour les clients tout en respectant les exigences internes et réglementaires.
