Maroc
Expérience client : les faits saillants du nouveau livre blanc
La Multi-expérience et la Total expérience représentent les concepts où l’effort de démocratisation est attendu, selon un livre blanc réalisé par le Groupement des annonceurs du Maroc (GAM) et l’Association des utilisateurs des systèmes d’information (AUSIM), en partenariat avec Gear9 et le bureau d’études IPSOS.
Aujourd’hui, l’amélioration constante de l’expérience client est un véritable accélérateur de développement pour l’entreprise. Ce n’est donc pas par hasard qu’à l’horizon 2026, l’équivalent de 60% des grandes entreprises utilisera la Total expérience (TX) pour transformer leurs business modèles selon une étude menée par le cabinet d’expertise digitale Gartner. Pour démystifier ce concept, le Groupement des annonceurs du Maroc (GAM) et l’Association des utilisateurs des systèmes d’information (AUSIM), en partenariat avec l’agence de transformation digitale Gear9 et le bureau d’études IPSOS, ont réalisé un livre blanc autour du concept de la «Total expérience». S’appuyant sur une étude menée auprès des dirigeants d’entreprises marocaines, cette publication, éditée depuis le 2 février 2023, s’adresse aux professionnels du marketing et de la transformation digitale et offre une vue d’ensemble complète sur cette notion mêlant à la fois l’expérience utilisateur (UX), l’expérience client (CX), la multi-expérience (MX) et l’expérience des employés (EX) qui sont, plus ou moins, familiers auprès des répondants. Basé sur une étude menée auprès de dirigeants d’entreprises marocaines, ce livre blanc fait ressortir que les dirigeants et gestionnaires marocains ont une compréhension variable de l’importance stratégique de la TX.
Les principales limites de la TX
Selon leurs réponses, le principe est globalement compris. Aussi, les principales limitations sont généralement dans l’effort demandé à une large échelle, l’adhésion des équipes aux principes et le coût effectif de la TX sur les procédés internes. Afin de mesurer la perception de ce concept, l’étude a contacté des dirigeants d’entreprises afin d’évaluer leur degré de compréhension. Pour l’expérience utilisateur, 93% des interrogés sont familiers avec le concept de l’UX alors que 68% l’appliquent en entreprise. Actuellement, cette pratique est récente pour 46% des participants. En ce qui concerne la multi-expérience, 43% sont familiers avec cette notion et 11% déclarent mettre en œuvre ce concept dans leurs entreprises. Dans ce sens, 67% des participants pratiquent la MX depuis seulement trois ans. Pour sa part, la Customer expérience est connue de 86% des questionnés tandis que 75% ont annoncé qu’ils appliquent cette notion dans leurs entreprises.
Selon l’étude en question, la CX est devenue un vecteur stratégique majeur depuis trois ans au sein des entreprises. Le constat est le même pour l’expérience employé dont la familiarisation est de l’ordre de 79% alors que son application est égale à 54%. Par ailleurs, l’expérience utilisateur, le customer expérience et l’expérience employé sont des préceptes familiers auprès des répondants, la Multi-Expérience et la Total expérience ne sont pas au même degré. Dans ce sens, la Customer expérience est le concept le plus appliqué au sein des entreprises interrogées suivi de l’expérience utilisateur, puis de l’expérience employé .
L’effort de démocratisation
L’impact de ces concepts est perçu positivement dans la quasi-totalité des cas. De l’autre côté, la MX et la TX sont les concepts où l’effort de démocratisation peut être attendu. La publication d’articles est un bon vecteur de vulgarisation. Une fois clarifié et mis en contexte, le concept de la TX est bien perçu surtout quand il s’agit de son impact sur la satisfaction des clients/utilisateurs et sur le C.A des entreprises qui l’adoptent. Comme souligné auparavant, parmi les grands enseignements de ce livre blanc, figure le fait que la Total expérience combine de nombreuses disciplines d’optimisation de vécu et de ressenti généralement groupées dans les catégories d’expérience utilisateur (UX), d’expérience client (CX), de multi-expérience (MX) et d’expérience employé (EX). La démarche de consultation auprès de la communauté professionnelle marocaine a permis de constater que la TX dispose d’une moins grande notoriété que certaines de ses composantes, telles que la CX et l’UX.
Yassine Saber / Les Inspirations ÉCO
