CNSS : la refonte des parcours clients en gestation

La CNSS s’apprête à analyser ses parcours client en vue de les améliorer et les étoffer afin d’accueillir, dans les meilleures conditions, et prendre en charge les nouvelles catégories de clients attendues dans le cadre de la généralisation de la protection sociale.

La Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) se prépare en vue du cap de la généralisation de la protection sociale. En effet, ce chantier national supposera, pour les acteurs du secteur, de pouvoir satisfaire un volume de population plus grand. C’est aussi tout autant de nouvelles catégories de clients à l’affût de prestations de qualité, qu’il faudra accompagner et fidéliser.

C’est donc dans ce cadre que la CNSS s’est attelée à interroger son modèle de parcours client, afin de cerner les besoins futurs, selon les différents segments, et de préparer les conditions adéquates d’accueil et de prise en charge au sein des différentes structures de la Caisse. Une étude analytique sera réalisée dans ce sens, décortiquant d’abord le parcours «affilié, assuré et prestataire de soins».

Cette étape passera ainsi en revue le circuit des opérations / transactions (demande remboursement AMO, demande de prise en charge, demande de pension de vieillesse, demande de congé de naissance, demande d’indemnités journalières, demande d’indemnité pour perte d’emploi….) ; mais aussi le parcours des réclamations ou encore celui des demandes d’information, etc. Dès lors, les points de friction détectés et les remontées collectées du benchmark réalisé dans l’univers de la protection sociale, les priorités de la seconde étape seront tracées.

Selon les orientations du projet, les améliorations à déployer pourront être listées, notamment pour ce qui est des opportunités d’amélioration des parcours actuels et des ajustements nécessaires en matière de canaux digitaux et numériques de la Caisse. Viendra ensuite l’étape d’alignement de l’offre aux particularités de chaque catégorie de clients, qu’ils soient travailleurs non-salariés, salariés, entreprises, ramédistes… Une feuille de route de mise en œuvre du projet de refonte des parcours clients sera élaborée, apprend-on.

Sami Nemli avec agences / Les Inspirations ÉCO