Refonte de l’Office des changes : Pour mieux accompagner les usagers…

Un nouveau virage vient d’être entamé au niveau de l’Office des changes. Il s’agit de la mise en place de la première étape du plan stratégique 2017-2021. Un programme ambitieux qui intervient un an et demi après la nomination de Hassan Boulaknadal à la tête de l’organisme. Pour l’optimisation des ressources, le nouvel organigramme a été ainsi réduit à 7 départements. La structure sera ainsi centrée sur les métiers de l’office pour mieux traduire sa chaîne de valeur. Le but étant de remédier à la dispersion de la production réglementaire et aux interférences entre les différentes directions de l’établissement …

«Depuis mon arrivée, j’ai pris le temps de bien comprendre les articulations entre les différents services et il me paraissait opportun de faire des optimisations»,  affirme Hassan Boulaknadal, directeur général de l’Office des changes. Un engagement qu’il essaie de mettre à exécution conformément aux promesses avancées dès qu’il avait pris les rênes en mars 2016. Depuis, l’institution est au cœur d’un vaste processus de transformation. Aujourd’hui, c’est une nouvelle organisation qui a été adoptée pour accompagner ces changements majeurs. Après avoir été validé par le ministère des Finances, le plan stratégique 2017-2021 de l’Office des changes entame un de ses virages les plus importants avec la mise en place d’un nouvel organigramme. Le but étant de remédier à la dispersion de la production réglementaire, aux interférences entre les différentes directions de l’établissement pour au final mettre un peu plus d’ordre dans l’institution. L’office tend ainsi vers plus de modernisation à travers son programme de dématérialisation, de refonte des processus métier et de système d’information.

Ainsi, le nouvel organigramme, a été réduit à 7 départements (au lieu de 9 précédemment) soutenus par 42 services. La structure sera du coup, centrée sur les métiers de l’Office pour mieux traduire sa chaîne de valeur. Les changements concernent essentiellement les structures qui traitent le métier du change. «C’est là où des améliorations étaient nécessaires afin de pouvoir exercer notre mission de manière plus efficace tout en simplifiant les procédures aux opérateurs», assure Boulaknadal. Les transformations s’articulent autour de trois principaux volets. Le premier changement concerne le contrôle du change. Auparavant, ledit contrôle était exercé au niveau de différents départements, chacun dans sa spécialité, ce qui entraînait des chevauchements synonymes de déperdition d’efforts et de charges pour les opérateurs. C’est dans cette optique que l’Office des changes a repensé son mode de fonctionnement à travers la création d’un département «Supervision» qui regroupera tout le métier de contrôle des changes. La nouvelle organisation comprend également le département «Juridique et contention» qui sera chargé d’assurer la mise à niveau de la réglementation des changes en plus de la gestion des affaires juridiques de l’office et des contentieux. L’on remarquera aussi la disparition du département «Intermédiaires agréés», créé initialement en 2012 pour répondre à la nécessité de contrôler et d’améliorer les services bancaires représentant l’office (mais surtout de limiter toute une série de dysfonctionnements). Celui-ci avait, en effet, délégué une grande partie de ses prérogatives aux établissements bancaires. Le deuxième volet de ce grand chantier vise la gestion de la relation externe. «Nous avons remarqué que les usagers pouvaient avoir à traiter avec plusieurs structures à l’Office des changes en fonction des sujets», ajoute Boulaknadal. Aujourd’hui, l’Office des changes s’est doté d’un département «Autorisation et relations usagers» qui constitue la porte d’entrée principale pour les usagers, qui les assistera et traitera leur requête au premier niveau.

En cas de besoin, les requêtes seront redirigées vers les structures concernées pour traitement. Le troisième grand volet de ce changement sera attribué à la gestion de la donnée. «Nous avons fait de la digitalisation un axe majeur de notre stratégie pour les années à venir. C’est pourquoi, il fallait dédier une structure pour la collecte et la fiabilisation des données, dont le rôle principal serait de mettre à la disposition des différentes entités métier des données fiables et exhaustives», souligne le DG de l’Office des changes. De ce fait, le département «Études et statistiques» devra désormais réaliser un nombre plus important d’études d’impact sur l’économie marocaine et ne devra plus se limiter à son rôle de comptabilisation des flux économiques et financiers opérés avec l’étranger. La direction de l’Office des changes espère ainsi à travers ces modifications améliorer les relations avec l’usager et ceci à tous les niveaux. D’ailleurs, des changements se feront même au niveau de l’accueil physique puisque des travaux d’aménagement ont été prévus dans les locaux de l’office avec la mise en place d’un Front Office composé de personnes qualifiées en matière de réglementation des changes et dotées de moyens modernes. La digitalisation est également au cœur du plan stratégique via le projet de refonte du site internet afin de le rendre plus interactif. L’objectif étant de valoriser le portail de l’Office des changes en tant que vitrine informative et communicative, en adoptant une orientation «clients», mais surtout de mettre en cohérence les métiers de l’office, ses activités par rapport à ses principales missions. C’est ainsi qu’une attention particulière sera réservée à nos cibles potentielles tout en mettant davantage en valeur les métiers de l’Office des changes. «De plus, le nouveau site web permettra d’obtenir une expérience client plus chaleureuse via un design unifié et une structuration fluidifiée (Flux RSS, Newsletter, Sondage, …)», décrit Boulaknadal. En d’autres termes, l’office cherche à rendre le site plus didactique en facilitant la recherche et en soignant son ergonomie. En termes de contenu, les statistiques existantes seront plus mises en valeur et de nouvelles données y seront intégrées. Au final, la nouvelle mouture du site web serait prête vers la fin de ce premier trimestre.