Gestion des plaintes : un plan d’action pour un traitement efficace

La baisse des plaintes des citoyens depuis le mois de juillet dernier pousse l’Exécutif à améliorer le dispositif de gestion. L’État devra également mettre en oeuvre plusieurs mesures de la charte des services publics.

Même si les données statistiques relatives à la gestion des plaintes ne confirment pas un retour aux seuils enregistrés durant la même période de l’année écoulée, une baisse notoire s’est confirmée durant le mois de septembre et la première quinzaine d’octobre.

Selon les données du gouvernement, le nombre global des plaintes adressées a atteint 16.932, alors que la première moitié de ce mois a enregistré 7.805. Ces indicateurs sont très loin du pic historique atteint durant le mois de mai avec 342.096 plaintes enregistrées, et de la forte cadence des mois de juin et juillet, avec respectivement 141.486 et 48.761 plaintes. Le plan d’action, projeté pour la prochaine année, s’articule autour de plusieurs mécanismes pour cibler les services publics les plus concernés par les plaintes reçues, sans oublier les obligations qui découlent de la charte des services publics, concernant notamment le traitement efficace des plaintes. Les services administratifs seront dans l’obligation de tenir compte des remarques émises, grâce au système unifié qui a été mis en place pour recueillir les remarques des usagers, en tant que mesure urgente dans le plan de réforme administrative. Un délai a été fixé à 110 administrations pour livrer des rapports détaillés sur la gestion des plaintes des usagers et des entreprises. Ces dernières peuvent aussi s’adresser à la Commission nationale de la commande publique, en vue de lui adresser soit des plaintes, soit des demandes d’avis.

Le souci de l’efficacité
Des statistiques devront être insérées sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations. Les services chargés de l’examen des doléances sont également dans l’obligation de tenir compte de la moyenne des délais réservés au traitement, le nombre exact des usagers qui ont eu des réponses positives, ainsi qu’une classification des réclamations selon les services qui sont chargés de leur traitement. Les plaintes rejetées doivent être mentionnées, selon les types de motifs invoqués par les services administratifs concernés. Les plaintes émanant des associations et des professions libérales sont également incluses dans le champ des observations recueillies, avec comme objectif de localiser les régions qui sont les plus frappées par l’insatisfaction de ces catégories d’usagers.

Pour rappel, les plaintes adressées concernent essentiellement l’insatisfaction des usagers pour «la délivrance d’un document administratif, le retrait ou la révision d’une décision administrative, le dédommagement, l’octroi d’un avantage et l’exécution d’un service». Les plaintes formulées sont, dans leur écrasante majorité, de nature relationnelle et ne peuvent faire l’objet d’un recours administratif ou judiciaire, mais sont souvent un témoignage de la détérioration des services. Le système de traitement actuel prévoit l’obligation de répondre à toutes les réclamations dans des délais précis et selon une procédure prédéfinie, de même que le portail national devra permettre aux usagers des services publics d’assurer le suivi de leurs plaintes. 

Younes Bennajah / Les Inspirations Éco