Relation client : Axa Services Maroc se fixe de nouveaux sommets

Pour célébrer ses 20 ans d’activité, AXA Services Maroc (ASM) poursuit son expansion avec un nouveau site à Kénitra et l’ouverture de nouveaux marchés. Avec 4.500 collaborateurs et un engagement en matière de responsabilité sociétale, ASM continue de se positionner comme un acteur clé de la relation client pour le groupe AXA, tout en plaçant le développement des talents et l’innovation  au cœur de sa stratégie. 

Nouveau site à Kénitra, nouveaux marchés et nouveaux clients… C’est ainsi que Axa services Maroc (ASM) fête ses 20 ans d’existence au Maroc. Le centre d’expertise en relation clients au Maroc des sociétés AXA France, AXA Direct France et AXA Assistance, a profité de cet anniversaire pour faire un point sur son parcours et dévoiler ses ambitions pour les années à venir.

Récemment nommé directeur général d’Axa services Maroc, Thierry Goument rappelle les fondamentaux de la stratégie de l’entreprise au Maroc.

«Il s’agit d’accompagner le développement du groupe Axa, être toujours à la pointe de la technologie dans les process d’Axa services Maroc, répondre aux attentes de nos clients, assurer le bien-être de nos collaborateurs qui représentent l’une des forces d’ASM et renforcer davantage notre engagement sociétale», assure-t-il.

Depuis son installation à Rabat en 2004, avec seulement 40 collaborateurs, ASM a connu une croissance remarquable. Aujourd’hui, près de 4.500 employés répartis sur deux sites, à Technopolis et Hay Riad, gèrent les besoins de 6 millions de clients. Rien qu’au premier semestre 2024, ASM a traité plus de 3,6 millions de dossiers et répondu à 5,5 millions d’appels.

«ASM est le premier centre de traitement pour AXA France, avec un chiffre d’affaires dépassant les 80 millions d’euros en 2023, et une croissance annuelle de 20%», précise Saad Alami, directeur des Affaires générales d’ASM.

Et de noter qu’en plus de la gestion de la relation clients des sociétés AXA France, AXA Direct France et AXA Assistance, ASM prendra en charge à partir de la semaine prochaine, les activités de la relation clients d’Axa Belgique.

Pour accompagner cette croissance, ASM a, depuis quelques semaines, lancé son troisième site dans la ville de Kénitra disposant de plus de 600 positions de travail.

Les talents, fer de lance d’ASM
«Nous sommes le premier recruteur de la région Rabat- Salé- Kénitra», lance fièrement Saad Alami. En effet, AXA Services Maroc place le développement des talents et la valorisation de son capital humain au cœur de ses priorités. En 2023, 3.796 collaborateurs ont bénéficié de formations, avec une moyenne de 173 formations par personne, cumulant un total de 259.457 heures.

En réponse aux besoins changeants du marché, 19 nouveaux projets de formation ont été élaborés. Par ailleurs, 244 mobilités internes ont eu lieu, dont 66 promotions vers des postes managériaux, avec 70% de ces postes attribués à des femmes. AXA Services Maroc se distingue également par sa gestion des talents et ses conditions de travail. En 2023, plus de 900 nouveaux collaborateurs ont rejoint l’entreprise, et plus de 1.200 intégrations sont prévues pour 2024. Pour 2026, ASM ambitionne d’attendre un effectif de 5.200 collaborateurs.

La RSE, un axe stratégique
ASM s’engage activement en matière de responsabilité sociétale (RSE). Depuis 2022, l’entreprise a mis en place un plan RSE 2022-2024, visant à générer un impact positif sur l’environnement et la société. Par ailleurs, ASM promeut la diversité et l’inclusion au sein de ses équipes, tout en optimisant l’utilisation des ressources et en répondant aux enjeux sociaux et environnementaux.

En 2023, la diversité s’est traduite par une représentation féminine de 65% parmi les employés et de 63% dans les postes de management. De plus, 8% des collaborateurs viennent de différents horizons culturels, notamment une communauté sénégalaise de 273 personnes. L’entreprise favorise également l’inclusion des personnes en situation de handicap, avec 8 collaborateurs concernés.

Sur le plan environnemental, l’entreprise a mis en œuvre des actions pour réduire son empreinte écologique, notamment une baisse de 46% de sa consommation d’énergie en 2023 par rapport à 2019, et une diminution de 59% de l’utilisation de papier. De plus, un partenariat de collecte et de recyclage a permis de valoriser près de deux tonnes de déchets plastiques et papiers entre mi-2022 et fin 2023.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO