«Nous pourrons dépasser 10% de croissance en 2016»

Les derniers chiffres de l’Office des changes sur l’évolution des recettes du secteur de l’offshoring entre 2013 et 2015 font ressortir un léger redressement de l’activité, dont le revenu passe de 7,2 MMDH à 7,4 MMDH. Le segment du Business Processing Outsourcing (outsourcing du travail) semble toujours en bonne forme, ayant pu consolider sa performance en 2015 en s’établissant à 4,9 MMDH (près de 8% de croissance). Le président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC) livre son analyse.

Les ÉCO : Les derniers chiffres de l’Office des changes sur l’offshoring démontrent une légère amélioration du chiffre d’affaires du secteur (de 7,2 MMDH à 7,4 MMDH). Quelle lecture en faites-vous ?
Youssef Chraibi : Cette croissance est en ligne avec nos estimations. Nous sommes passés d’une décennie de croissance à deux chiffres à une croissance plus modérée traduisant la maturité de notre secteur. Néanmoins, le principal segment, celui de la relation client, reste aussi le plus dynamique en termes de croissance de revenus à l’export (+9%) et de création d’emploi (+4.000 emplois nets créés), ce qui confirme le rôle structurel de locomotive du secteur des centres d’appels au Maroc.

Les recettes des segments des ITO et des captifs sont respectivement en stagnation et en recul. Faut-il s’en inquiéter?
Les représentants du secteur de l’IT au Maroc, à savoir l’APEBI, ont déjà fait part de leur inquiétude à ce sujet. Ceci ne concerne pas le segment de la relation client et du BPO que nous représentons. Nous restons, de notre côté, confiants sur les fondamentaux de notre secteur au Maroc, bien que nous assistions à une moindre compétitivité de la destination Maroc sous l’effet conjugué d’une pression sur les prix de la part de nos donneurs d’ordres et du renforcement de l’offre des destinations alternatives, notamment d’Afrique subsaharienne.

Partant de ce constat, faut-il toujours s’attendre à une croissance organique au-dessus de 5% en 2016?
Pour le segment des centres d’appels, nous pensons que cela restera un minimum et que nous pourrons même dépasser les 10% si le gouvernement adopte les mesures que l’AMRC attend depuis quelques mois maintenant.

Quelles sont les mesures préconisées pour la relance du secteur ?
L’AMRC a formulé deux types de demandes. À court terme, et compte tenu de cette forte pression sur les prix, il nous faut améliorer notre compétitivité en mettant en place un dispositif fiscal se rapprochant de celui des destinations concurrentes. Cela passe par un taux d’IR plus attractif (cela est une nécessité pour diminuer le coût du travail) ainsi qu’un taux d’IS plus agressif afin de favoriser l’investissement et les extensions d’activité localement. Par ailleurs, les mesures initialement imaginées dans le cadre du plan Émergence ne concernaient que les zones dédiées (Casanearshore, Rabat Technopolis…). Il devient selon nous urgent de booster la croissance de toutes les entreprises du secteur, quelle que soit leur zone, leur ville d’implantation. En ce qui concerne les mesures à long terme, il s’agit de favoriser l’innovation et de constituer un vivier de ressources qualifiées à même d’accompagner cette montée en gamme de notre offre. Cela passe par un dispositif d’accompagnement pour nos investissements en formation.