Hassan Ghellab : « La pandémie est venue confirmer une tendance lourde »

Hassan Ghellab. Directeur général Afrique de Majorel

Les besoins de vos clients ont-ils changé avec la crise sanitaire ? Quelles sont leurs nouvelles exigences ?
La pandémie est venue confirmer une tendance lourde : celle du recours croissant des entreprises à l’externalisation de la gestion de la relation client, ce qui ouvre, pour les mieux préparés d’entre nous, d’extraordinaires opportunités de développement. Ce développement va de pair avec l’augmentation des exigences des donneurs d’ordres en matière d’agilité de leurs partenaires. Nous vivons un contexte où la temporalité du business a changé, où la visibilité à moyen et long termes est brouillée. En d’autres termes, il faut pouvoir naviguer à vue, répondre à des requêtes de dernière minute dans des temps record, calibrer les ressources humaines en nombre et en compétences, en fonction de ces changements, pour pouvoir monter en puissance ou réduire la voilure sur les missions qui nous sont confiées. Cette exigence de flexibilité dicte de nouvelles façons de manager nos ressources humaines, logistiques et financières, de nouveaux standards de performance, et impose un recours élargi à la technologie. En ce qui nous concerne, l’expérience menée ces derniers mois a démontré notre capacité à nous adapter pour répondre à ces nouvelles exigences, et pour maintenir, voire améliorer les standards de nos prestations, ce qui a donné lieu à un renouvellement de la confiance de nos clients partenaires. Ces derniers ont exprimé leur satisfaction par rapport à notre gestion de cette crise. Un challenge que nous sommes fiers de pouvoir relever au quotidien avec l’ensemble de nos équipes, que je tiens tout particulièrement à remercier d’honorer et d’incarner au quotidien une #One Team ; une devise qui a fait et qui continue à faire notre force chez Majorel.

La crise sanitaire a démontré l’importance de la transformation digitale dans le métier de la relation client. Quelle est votre stratégie dans ce sens ?
L’innovation ne s’improvise pas. C’est un mindset et une dynamique qui doivent être au cœur de la stratégie d’une entreprise, et qui nécessitent du temps et des ressources humaines, technologiques et financières importantes. Chez Majorel, notre sens de l’anticipation et notre stratégie de digitalisation ont été un véritable atout. Nous avions très tôt compris que l’avenir de la relation client en dépendait et nous avons donc amorcé un processus de transformation digitale depuis quelques années déjà. La crise n’a donc fait qu’accélérer un processus déjà en marche. Nous avons ainsi été pionniers dans l’accompagnement des besoins de nos clients en adoptant l’omnicanalité et avons investi dans des plateformes d’interactions clients digitales permettant une amélioration de nos processus clients. Nous veillons également à nous renouveler en permanence afin de diversifier nos offres, d’anticiper les besoins de notre cible et de soutenir la performance de nos collaborateurs. Pour ne donner que deux exemples dans ce sens, nous avons opté pour une vision d’agent augmenté. Il s’agit, entre autres, d’améliorer les performances de nos ventes au travers des analyses de données qui se basent sur l’intelligence artificielle. À côté de cela, l’optimisation de l’expérience client est un enjeu considérable pour nous. Parmi les outils actuels, les robots et l’automatisation des processus (RPA) ouvrent de belles perspectives d’amélioration. L’automatisation des tâches récurrentes fait gagner un temps précieux aux équipes, leur donne une plus grande marge de diversification et leur permet de répondre à des demandes plus complexes, voire même critiques. Cela étant dit, je tiens à souligner que chez Majorel, nous croyons d’abord au talent, à l’humain. Aucune solution digitale ne pourra valoir l’expérience personnalisée et authentique que nous offrons à nos clients. Notre capital humain est notre ressource première, et nous plaçons la santé et le bien-être de nos collaborateurs en tête de nos priorités. C’est pour cette raison que nous prenons soin de les faire grandir, de leur offrir une «Best Place to Work» où ils peuvent apprendre, s’épanouir et évoluer. C’est la véritable recette de la performance, et c’est ce qui, j’en suis intimement convaincu, nous a permis de faire preuve d’inventivité et d’agilité en temps de crise, en déployant avec succès le télétravail pour une bonne partie de nos collaborateurs.

Le respect de la protection des données est l’un des piliers du développement du métier de la relation client. Comment réussissez-vous à l’assurer dans cette période ?
Les centres de relation client récoltent et traitent une quantité importante de données à caractère personnel de leurs clients, des données parfois sensibles. C’est une lourde responsabilité dont nous sommes pleinement conscients, et qui impose l’application par l’ensemble de nos collaborateurs de normes strictes en matière de collecte et de traitement numérique, et d’un ensemble de règles de bonne conduite. Chez Majorel, nous avons élaboré, il y a des années, une stratégie de cybersécurité qui nous permet d’assurer en continu la protection des données. Nous avons également mis en place un comité de pilotage et de suivi, ainsi qu’une cellule de veille sécuritaire. Le recours croissant au télétravail a remis le sujet au cœur de notre actualité. Avec l’AMRC, association de référence de notre secteur, et en étroite collaboration avec la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP), nous avons mis en place en juin dernier une charte relative au télétravail. Elle définit, entre autres, les modalités d’organisation et évoque l’importance de la protection des données traitées. Ainsi, et afin de préserver la sécurité des données de l’entreprise, de ses clients et de ses collaborateurs, nous avons adopté une approche de gestion des risques en vue de déterminer les précautions appropriées à prendre au regard de la nature des données et des risques présentés par leur traitement en situation de télétravail. Cela nous a amenés à renforcer les mesures techniques et organisationnelles en place, qui sont par ailleurs déjà alignées sur des standards de sécurité éprouvés, en l’occurrence, les normes ISO27001 et le RGPD, et ce, en y ajoutant plusieurs mesures. Nos équipes veillent également à appliquer de façon régulière des correctifs de sécurité. Nous réalisons fréquemment des tests d’intrusion afin de vérifier la fiabilité des politiques et les contrôles de sécurité en vigueur.

Par Les Inspirations Éco