Transformation digitale : Les banques en pole position
L’étude réalisée par Trusted Advisors identifie plusieurs facteurs de réussite (FR) et d’échec (FE) de la transformation digitale. La mise en place d’une vision stratégique, la mobilisation des troupes et l’approche gagnant-gagnant sont les principaux FR. Le manque de ces prérequis est en revanche identifié comme étant le frein majeur à une implémentation réussie du processus de la transformation digitale.
Un des apports les plus importants de l’étude réalisée par Trusted Advisors est l’identification de facteurs clés indispensables à une transformation digitale appliquée à l’environnement socioéconomique marocain. L’étude a identifié une liste de priorités que les banques ont mises en place avant d’entamer le processus de TD. Et une deuxième liste des freins qui peuvent entraver l’implémentation de ce processus.
Une question de priorité
Sans exception, tous les répondants considèrent une vision stratégique pertinente comme étant la base d’une transformation digitale éclairée. Ce fondement suppose que la banque doit définir des plans d’actions clairs et des objectifs communs et partagés par toute l’organisation. Sur le court comme sur le long termes, l’adhésion des équipes est tout aussi primordiale. Pour l’atteindre, un mouvement global doit être amorcé par l’entreprise au sein de son département Ressources humaines, conjugué par une mobilisation forte de ressources financières. Ce mouvement s’articule autour du recrutement des profils adaptés à la TD, d’une montée en compétence et de programmes de formation de tous les collaborateurs. Dans son ensemble, cette dynamique doit être accompagnée à la fois par la conduite de changement, des approches de gouvernance précises et par le déploiement de méthodes agiles.
La dernière priorité relevée est l’approche gagnant-gagnant, liant clients et organisation, que cette dernière doit avoir en ligne de mire. En effet, l’étude a mis en évidence ce principe suivant : «la transformation digitale n’a de sens que si elle est ressentie comme gagnante entre les clients et la banque», dit le rapport de l’étude. Les banques partagent ainsi cette «nécessité» de mettre le client et l’expérience client au centre de leurs préoccupations. Cela permet à l’approche d’évolution et de transformation visée à tous les niveaux de l’organisation d’être efficace tout en étant collective. Cette approche collective implique par conséquent une mise à contribution du client dans tout le processus et permet surtout de garantir l’anticipation des besoins clients «en toute réactivité et innovation».
Freins au développement
Les facteurs de réussite n’empêchent pas l’existence de pièges qui entravent la réussite du processus de la transformation digitale. Premièrement, il ne doit pas y avoir de manque de cohérence entre la stratégie et les actions mises en œuvre. Au même titre qu’il ne doit pas y avoir un manque de vision claire et globale qui puisse entraver fortement la réussite dudit processus. Sur le même registre, «le fait de penser que le changement digital est dépendant de certaines «personnes clés» et non articulé autour d’une culture ou/et organisation porterait gravement le glas du processus de transformation digitale». En second lieu, la rigidité dans les plans d’actions et leur implémentation ainsi qu’une communication externe non cohérente avec les attributs des services offerts nuira sans doute à l’image que la banque souhaite mettre en avant en termes de transformation digitale. Il s’agit, selon l’étude, d’un écueil qui peut avoir un impact considérable sur tout le processus. Enfin, les facteurs d’échecs les plus courants cités par les répondants sont l’absence d’adhésion et de fédération des différentes parties prenantes. Ce manque d’intérêt peut découler de lacunes dans les programmes de formation interne ou «du manque de sponsoring, de pilotage ou d’une mauvaise gouvernance». Globalement, si les avis des répondants convergent en ce qui concerne l’ossature de ces facteurs de réussite et des freins de développement, leurs avis divergent par rapport à l’impact de l’ampleur de chaque facteur sur leurs organisations respectives. Ce constat n’empêche pas l’existence d’un consensus global sur l’ordre de priorité et d’importance de ces facteurs.
Pourquoi un processus de transformation digitale ?
Pourquoi la transformation digitale (TD) ? L’étude menée par Trusted Advisors ne permet seulement pas de répondre à cette question avec le secteur bancaire comme champ d’application, mais explique de manière approfondie l’apport et les bienfaits d’un tel processus, que les banques marocaines s’efforcent d’implémenter. Au fond, il ne s’agit pas seulement de suivre une tendance dans «l’ère du temps» mais d’apporter un changement profond à l’organisation, aux instruments adoptés et à la culture d’entreprise. Le rapport de l’étude parle d’emblée de changement de business model. «La transformation digitale permet aux banques de repenser leur business model par la mise en place de nouveaux outils, process et stratégies», lit-on sur le rapport. Déjà, les nouvelles technologies et les innovations numériques ont permis aux banques marocaines de donner un coup de pouce à la bancarisation. Pour réussir sa mission, l’équipe de Trusted Advisors a opté pour une méthodologie qualitative basée sur les interviews et sur les focus group. 70 cadres et managers issus de six organismes bancaires ont pris part à cette enquête. Parallèlement à ce volet qualitatif, une étude quantitative a été dirigée par le cabinet sur un échantillon composé de 470 cadres de 9 banques. Les données tirées de ces deux études ont permis de relever les challenges auxquels ces organismes sont confrontés. Et les conditions qu’elles doivent remplir afin de pouvoir réussir leur transformation digitale. Parallèlement, l’étude a également identifié des zones à risques ou de carences susceptibles de freiner la mise en place du processus de transformation digitale. En tout cas, l’étude a abouti à la désignation de trois champions de la transformation digitale dans le secteur bancaire au Maroc. Il s’agit de la BMCE Bank qui a remporté «le prix de la maturité des initiatives d’innovation digitale» ; du Groupe Crédit Agricole du Maroc à qui «le prix du meilleur alignement entre Business Model et nouvelles technologies» a été décerné ainsi que le prix du «meilleur déploiement agile de la transformation digitale» qui revient à la Société Générale.
