Groupe Crédit Agricole du Maroc : Grande synchronisation entre le Business Model et les nouvelles technologies

Trusted Advisors a accordé le prix du «Meilleur alignement entre Business Model et nouvelles technologies» au Groupe Crédit Agricole du Maroc. Cette distinction a été obtenue grâce à «une vision stratégique se traduisant en un programme de transformation global». Le concept du relais digital est un exemple de l’implémentation de cette vision stratégique.

Le meilleur alignement entre Business Model et nouvelles technologies est un prix qui distingue les organisations dotées d’une meilleure synchronisation entre ses leviers. En analysant les données tirées des deux enquêtes quantitative et qualitative, Trusted Advisors a jugé pertinent d’accorder cette distinction au Groupe Crédit Agricole du Maroc (GCAM). Selon Abdelmounaim Dinia, directeur général adjoint du Domaine support au sein du GCAM, celui-ci a été obtenu grâce au plan AFAK que la banque a adopté dernièrement. En effet, le groupe a défini ce plan à partir de l’an 2016 autour de différents axes structurants dont la digitalisation. Cette vision stratégique, qui se traduit en un programme de transformation global est selon Dinia un axe essentiel pour la réalisation de tous les programmes stratégiques du groupe. «Notre vision stratégique digitale est axée sur trois principaux chantiers dont la dématérialisation des processus internes, l’archivage électronique et la digitalisation de la relation client», souligne-t-il. Ces trois grands projets visent à accélérer et optimiser les échanges internes et externes, se défaire complètement du papier et adopter une approche «time-to-market» en faveur de tous les clients du groupe.

Mue du système d’information
Entamée depuis plus de sept ans, cette mue traduit la volonté du groupe de réaliser une transformation complètement digitale. Considérée au sein de GCAM comme la clé de voûte de la modernisation, elle vise à positionner GCAM sur le marché marocain comme un acteur de premier rang. «En effet, que ce soit sur le front de l’automatisation ou de la dématérialisation de ses processus clés et plus globalement sur l’organisation en interne de ses choix stratégiques et la mobilisation de ses ressources, le groupe a investi massivement et multiplié les initiatives», poursuit le DGA. Résultat de ces efforts, GCAM a relevé un niveau de satisfaction très élevé de sa «couverture fonctionnelle» et de ses infrastructures. En ce qui concerne la qualité de service offerte au client, elle est, souligne Abdelmounaim Dinia, en phase avec les plus hauts standards du marché.

Relais digitaux
Le Relais digital est un point de vente situé dans le monde rural. Il s’agit d’une agence de proximité «digitalisée et interactive» devant fonctionner comme un canal de distribution dont l’objectif essentiel est de rapprocher la banque de la clientèle. Ceci passe par la mise en place de services transactionnels, de services d’information et d’orientation en plus des produits bancaires traditionnels. L’idée du relais digital a été adoptée dans une perspective de transformation du réseau bancaire. Un choix qui s’impose face à une concurrence de plus en plus accrue et une clientèle exigeante qui ont poussé le GCAM à faire du digital un levier stratégique à la fois de croissance et de différenciation. «La création d’un nouveau genre de point de vente vise à proposer une meilleure relation humaine et digitale adaptée au monde rural», nous explique Dinia. Le Relais digital, dont le lancement a été annoncé au cours de la 12e édition du Salon international de l’agriculture s’appuie sur une synergie entre le siège du groupe et les filiales et se présente ainsi comme un nouveau modèle de distribution alliant coût faible et innovation technologique.

Émulation
Interrogé sur la généralisation des apprentissages tirés de l’expérience du Relais digital, Abdelmounaim Dinia revient sur la réflexion ayant précédé la mise en place de ce nouveau concept de distribution. «Le Relais digital est le fruit d’efforts considérables et d’une réflexion mûre et approfondie contribuant à concrétiser davantage la vision stratégique de transformation digitale à laquelle tient le GCAM. Néanmoins, notre ambition ne se limite pas à cette success story, qui en effet, ne marque qu’un tournant vers une longue expérience digitale», nous a-t-il répondu. Actuellement, le GCAM œuvre pour consolider sa distribution multi-canal sans ôter au client le libre choix d’entrer en contact avec sa banque «comme il le souhaite». Du côté du groupe, le but essentiel de cette stratégie est de garantir en permanence une capacité adaptée aux besoins des clients mais en donnant plus de place au volet digital. Même en interne, la digitalisation des processus revêt une grande importance dans tout le projet de transformation. «Le GCAM ne cesse de faire évoluer son modèle opérationnel, optimiser et mutualiser les processus et dématérialiser les opérations pour gagner en efficacité et réactivité, le tout pour offrir un service de qualité», conclut le DGA du domaine support de GCAM.