Asmae Hajjami : «Nos équipes sont multidisciplinaires»

Dans cette interview, la directrice du pôle RGBF explique les mesures prises par la SG pour déployer de manière agile le processus de transformation digitale. Illustration de cette démarche, le projet Bankaty, qui a été mis en place en trois mois.

Les Inspirations ÉCO : En quoi le projet Bankaty est-il l’illustration d’une implémentation «agile» d’une stratégie de transformation digitale ?
Asmae Hajjami  :  Le projet Bankaty est l’illustration d’une implémentation agile de par la démarche adoptée. Nous nous sommes en effet «attelés» au projet en mode «commando», avec une équipe multidisciplinaire, un coach agile, une startup… ayant tous un seul objectif: délivrer rapidement le MVP (Minimum Vital Product), c’est-à-dire l’essentiel de l’offre en trois mois. L’accent est mis sur l’expérience client, la simplicité du parcours et la nécessite de délivrer un premier niveau de service (en l’occurrence l’ouverture de compte en ligne), tout en continuant à l’enrichir et à l’améliorer. Comme pour les implémentations agiles en général, Bankaty a été une expérience enthousiasmante, vivifiante pour les équipes qui ont travaillé sur le projet. C’est aussi, en soi, un facteur clé de réussite.

Sur le plan organisationnel, quels changements avez-vous entrepris pour faciliter la transformation ?
Le développement du projet Bankaty a reposé sur de nouvelles méthodes de travail et une organisation dédiée, qui stimulent et favorisent l’échange interactif, la collaboration permanente mais aussi l’autonomie de décision, dès lors que les principes et guidelines sont clairement définis. Concrètement, nous nous sommes appuyés sur une équipe pluridisciplinaire, nous avons regroupé dans un même espace marketeurs, informaticiens, designers de site, commerciaux, développeurs… Ce regroupement de compétences a permis de mieux dialoguer, partager, interagir en direct et de prendre en considération les inputs de chacun, selon son domaine d’expertise. Ainsi constituée, cette organisation agile, qui allie des compétences variées et fonctionne en mode start-up interne, s’adapte rapidement au marché et est capable de délivrer de l’innovation en continu. Elle dispose d’une forte capacité d’ouverture et d’adaptation.

Quelles sont les mesures prévues (ou déjà prises) pour pérenniser cet acquis ?
Tout d’abord, la pérennisation du projet repose sur une vision stratégique claire de la transformation digitale et une feuille de route partagée avec les principaux acteurs et contributeurs.Par ailleurs, nous conservons la structure agile qui sera appelée à délivrer en continu de l’innovation et de nouveaux services. S’agissant de la solution Bankaty, des évolutions et améliorations sont régulièrement prévues pour enrichir l’expérience et les parcours clients. De même, des dispositifs d’écoute et de feed-back clients seront mis en place dans un objectif de co-construction efficace.

Les instruments collaboratifs sont prisés à la SG. Quel usage en faites-vous ?
Nous utilisons de nombreux outils collaboratifs: Intranet, réseau social d’entreprise, plate-forme d’échanges d’idées et de débats, Skype for Business… À titre d’exemple, tout récemment, nous avons mené une expérience inédite avec le groupe Société Générale, qui a consisté à mettre en place une plate-forme digitale, ergonomique et interactive, permettant aux collaborateurs de s’exprimer facilement en postant leurs idées, leurs convictions, mais aussi de dialoguer et de se challenger entre eux sur des sujets transversaux concernant les métiers et enjeux de la banque et de l’environnement bancaire. Il s’agit là d’une nouvelle approche d’intelligence collective, un exercice participatif innovant dénotant une volonté de co-construction. En d’autres termes, nous avons créé un véritable réseau social intra-entreprise.