Protection du consommateur : Le chemin est encore long !
La journée nationale, célébrée ce 15 mars, fera le bilan de l’année 2015 en matière de lutte contre les abus contre les droits des consommateurs. En l’absence d’une stratégie nationale, les association peinent à se faire entendre.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi le 7 avril 2011, les divers intervenants dans le très vaste champ de la protection du consommateur semblent toujours se chercher. La journée du 15 mars constitue une occasion à la fois pour le gouvernement mais surtout pour le tissu associatif, fer de lance du mouvement consumériste national, de faire le point sur les avancées ainsi que sur les blocages rentrés par la mise en œuvre de la loi et de ses décrets d’application.
L’appréhension qui prévaut après 5 ans est que les droits des consommateurs sont pour leur part «fictifs» et que ce sont les représentants des consommateurs qui assument une grande part de responsabilité dans l’inertie constatée. Plusieurs indicateurs plaident en effet en faveur d’une pénétration très faible des ONG dans le circuit de l’information du consommateur, de pratiques commerciales, des garanties et services après-vente, et encore moins dans «l’orientation» des responsables chargés de la constatation des infractions.
Même si des avancées ont été enregistrées pour tout ce qui touche les nouvelles mentions obligatoires que doivent contenir les factures, quittances et tickets de caisse ainsi que la forme de l’étiquette des produits et des biens, c’est la protection contre la flambée des prix qui reste le talon d’Achille, que ce soit pour les associations ou pour l’État qui ne peut intervenir en dehors de la liste des prix réglementés.
En attendant le bilan de l’année 2015, les statistiques de 2014 en matière de traitement des plaintes émanant des consommateurs montrent l’important travail qui est encore à faire par le tissu associatif. La Fédération nationale des associations de consommateurs (FNAC) a recensé, au total, 7.350 plaintes traitées, un chiffre qui reste très loin des attentes des représentants des ONG. Au cours de l’année 2015, l’assistance des consommateurs dans le règlement des litiges, notamment dans le cadre des guichets e-consommateurs que les actions programmées ont été intensifiées.
Parmi les prérogatives -faibles- octroyées aux associations, la possibilité de mener des campagnes de sensibilisation destinées au grand public, ainsi que de contribuer à la résolution extra-judiciaire des litiges de consommation, notamment dans les cas des produits et services présentant un risque pour la santé et la sécurité des consommateurs.
