Mhamed Chlyeh : “Nous élevons sans cesse nos standards”

Mhamed Chlyeh
Directeur général délégué

Élu service client de l’année Maroc pour la deuxième fois, Marjane confirme son engagement à maintenir les normes élevées que le distributeur s’est fixé. Marjane est ainsi déterminé à poursuite l’intégration du digital dans tous les aspects de l’expérience client.

Il s’agit de votre 2ème consécration consécutive. Comment la vivez-vous ?
Il s’agit effectivement de la seconde fois que Marjane est élu service client de l’année Maroc. C’est une immense fierté pour l’ensemble de nos collaborateurs qui sont tous conscients de l’importance d’offrir les meilleurs services à nos clients. Nous sommes honorés de la confiance qu’ils nous accordent et cela renforce notre détermination à maintenir les normes élevées que nous nous sommes fixées. Cette reconnaissance consécutive est le fruit d’un travail assidu et déterminé de nos collaborateurs ainsi que de notre engagement à répondre aux besoins de nos clients de manière exceptionnelle. Je souhaite donc saisir cette occasion pour remercier toutes les femmes et tous les hommes de Marjane qui, chaque jour, œuvrent pour être à l’écoute et satisfaire nos clients, que ce soit dans nos magasins, sur nos réseaux sociaux, site, application, sur whatsapp ou au téléphone.

Le digital est venu bousculer le mode de consommation dans votre secteur d’activité, quel en a été l’impact ? Comment en voyez-vous l’évolution ?
Le digital a un impact considérable sur notre secteur. Internet, les réseaux sociaux ainsi que la transition vers le commerce en ligne ont transformé la manière dont les marocains effectuent leurs achats. L’accélération du commerce électronique a entrainé des transformations positives pour nos magasins physiques également comme, par exemple, sur la gestion des stocks, la logistique… Nos clients sont désormais plus avertis, plus exigeants qu’auparavant. Cela accentue la concurrence et nous pousse à sans cesse élever nos standards. Ils sont aussi acteurs et nous interpellent régulièrement sur nos réseaux sociaux pour questionner, suggérer, remercier ou au contraire manifester un mécontentement. Le marketing devient une conversation interactive et continue entre notre enseigne et nos clients, et nous sommes amenés à personnaliser l’expérience client en cernant mieux les besoins de chacun, ses préférences individuelles et à nous adapter en conséquence. Quant à l’évolution future du secteur de la grande distribution, nous nous attendons à une poursuite de l’intégration du digital dans tous les aspects de l’expérience client. Les technologies telles que l’Intelligence artificielle et l’analyse prédictive vont nous permettre d’anticiper les besoins de nos clients, d’y répondre de manière proactive et, à terme, d’arriver à l’hyperpersonnalisation de notre offre et de notre communication.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO