Digitalisation : nouveaux enjeux, nouveaux leviers

La transformation digitale n’est plus un choix ! Il s’agit d’un passage obligé pour assurer sa présence sur le marché. Les banques, qui l’ont bien compris, se sont lancées dans des stratégies de digitalisation innovantes, dans l’objectif de pérenniser l’expérience client.

Dans un contexte marqué par la démocratisation d’Internet et des terminaux mobiles, les banques marocaines ont été contraintes de revoir leur modèle opérationnel afin de s’adapter à un marché en pleine mutation et de préserver leurs capacités de croissance. Aujourd’hui, elles mettent à la disposition de leurs clients des services 100% en ligne, à travers des applications mobiles leur assurant un accès complet à la consultation de leurs comptes, et leur facilitant la réalisation d’une panoplie d’opérations telles que les paiements, les virements, les opérations d’épargne, de bourse en ligne ainsi que les demandes de crédits…
Bref, le secteur bancaire a ainsi entamé un vaste chantier d’innovations pour s’adapter aux nouvelles attentes de sa clientèle en développant, notamment, des services basiques permettant aux utilisateurs de consulter leurs comptes en ligne, des applications dédiées permettant de réaliser un certain nombre d’opérations plus complexes, comme les paiements de factures, les virements, etc. Par ailleurs, les lancements de solutions de paiement mobile, par différents opérateurs de la place, se sont succédés depuis 2018.

La crise accélère le processus de digitalisation
Cette dynamique de transformation digitale a été accélérée par la crise de la Covid-19. Les clients sont, aujourd’hui, encore plus à l’affût de services à distance, et les banques rivalisent d’ingéniosité pour répondre rapidement à ces besoins. Le contexte sanitaire a donc offert de nouvelles opportunités aux banquiers et aux établissements financiers traditionnels. Les acteurs du secteur ont ainsi pu tirer profit, entre autres, de la praticité des outils numériques et de la dématérialisation des services pour améliorer leurs offres.

Le modèle traditionnel omniprésent
Malgré cela, la banque traditionnelle n’a nullement perdu de son attrait, puisqu’en réponse au besoin de proximité, les groupes bancaires ont repensé le rôle des agences, lesquelles sont, dorénavant, orientées vers le conseil et le service à haute valeur ajoutée au profit des clients. Faut-il le rappeler, les Marocains, ont un attachement culturel à la dimension humaine des établissements bancaires. Il est donc presque inimaginable de supprimer le rôle des conseillers dans leur relation avec les banques. C’est ainsi que ces dernières ont repensé leurs agences, en les déployant différemment, dans le but d’assurer un conseil sur mesure à la clientèle sur place. En parallèle, les établissements bancaires nationaux continuent de développer d’autres points de contact sur les nouveaux canaux digitaux disponibles. Ainsi, les clients sont à même de créer leur compte totalement en ligne. Au final, ils auront facilement accès aux services de leur banque, via divers canaux (agences physiques, plateformes en ligne, applications mobiles, etc.).

Le défi du capital humain
Pour assurer la transformation digitale des établissements bancaires, le capital humain, moteur de la transformation, représente un vrai défi. Justement, le développement du digital suppose une nouvelle organisation du travail et une nouvelle manière de penser et d’agir innovante. Car, au-delà de la technologie, il s’agit de transformer les esprits. Le volet humain s’avère être, à cet effet, un axe majeur dans la mise en œuvre des stratégies bancaires. Car qui de mieux que les collaborateurs, pour porter et mettre en exerce la stratégie d’une banque ? En toile de fond de cette mutation, et afin d’assurer un meilleur service à sa clientèle, le secteur bancaire est conscient de la nécessité d’accorder l’intérêt requis au volet de la cyber-sécurité. Voilà pourquoi il travaille d’arrache-pied sur cette problématique, le but étant de préserver les données de leurs clients et de garantir leur sécurité bancaire.

Les fintechs se développent aussi

Par ailleurs, une nouvelle forme de «bancarisation» a vu le jour sur le marché bancaire national, avec les fintechs et établissements de paiement qui commencent à y affirmer de plus en plus leur présence. À caractère hybride, ces derniers proposent une expérience client fluide et des produits basiques certes, mais permettant l’accès à une gamme élargie de services. C’est ce critère qui les rend particulièrement attrayantes, en particulier pour les jeunes. À noter que les services en question portent, essentiellement, sur les opérations de transfert de fonds, de paiement et d’exécution d’opérations de paiement en ligne.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO Docs