Luis Alvarez. “Le client, au centre de la stratégie”

Luis Alvarez
Bosch chief executive officer Morocco/Egypt

Pour la deuxième fois Élu Service Client de l’Année Maroc, Bosch Maroc a su anticiper les besoins de ses clients et répondre à leurs attentes. 

Vous êtes «élu» pour la 2e fois. Comment le percevez-vous ?
Bosch a toujours été synonyme de qualité et fiabilité, et être élu «Service de l’Année Maroc», pour la deuxième fois, ne fait qu’appuyer notre positionnement sur le marché marocain et prouver que BSH Maroc est toujours à la recherche de l’excellence. Le client a toujours été au centre d’activité de Bosch qui veille en permanence à être à son écoute, anticiper ses besoins et répondre à ses intérêts. Bosch, en tant que marque premium, a pour mission de servir le client et répondre à ses attentes.

Quels sont les indicateurs essentiels pour vous en termes de relation client ?
Le Service Client Bosch n’est pas un simple service de réparation, mais il va au-delà, en offrant des services et des solutions à ses clients. Il participe à la vision de BSH et fait, d’un simple consommateur, un client loyal et fidèle a la marque, c’est à dire un «Client pour la Vie». Nos clés de succès résident dans notre volonté de résoudre les problèmes en étant en contact direct avec le client, soutenir nos partenaires, offrir et proposer des services au moment de la réparation, notamment les services de garantie et les «care contracts», les consommables et les produits d’entretien. Le service client Bosch est un pilier important dans l’évolution et la continuité de la marque. Sa force est ce qui nous différencie des autres marques sur le marché de l’électroménager.

Comment parvenez-vous à maitriser l’ensemble des canaux de contact ?
Afin d’être proche du consommateur et mieux comprendre ses besoins, Bosch Maroc a mis en place une stratégie multicanale, on-line et offline. Un seul objectif, être proche du client Bosch. Nous faisons de ces canaux un outil de réussite car ils nous permettent de communiquer avec nos clients et inversement. Ces différents canaux aident, en effet, à collecter les bonnes informations auprès du client mais, également, à augmenter leur engagement envers la marque. Le client, aujourd’hui, cherche une enseigne qui va lui offrir une solution rapide et efficace, d’où la messagerie instantanée et notre présence sur les médias sociaux. Ces deux canaux nous permettent d’accroître la satisfaction de nos clients et d’augmenter notre efficacité, d’être réactifs et de créer une communauté, mais pas que… le digital nous permet, aujourd’hui, d’avoir des ambassadeurs de la marque, d’où notre force, et d’être au plus proche de nos clients.