Royal Air Maroc : redécollage en vue

La compagnie nationale a annoncé une nouvelle organisation axée sur cinq pôles : Commercial, Expérience client, Transformation, Exploitation et Support. Ce nouvel organigramme permettra de créer un environnement propice à la transformation,  à l’innovation et au partage.

Le transporteur aérien national surfe sur la vague de la reprise globale du transport aérien mondial, et annonce une nouvelle organisation qui lui permettra de déployer sa stratégie de développement en toute sérénité. Hamid Addou, PDG de Royal Air Maroc, a présenté à l’ensemble des collaborateurs, le 25 octobre dernier, la nouvelle organisation de la compagnie lors d’une réunion interne.

«Cette transformation organisationnelle est nécessaire pour porter le développement de la compagnie et la remettre sur une trajectoire de croissance. Elle répond à de nombreux défis internes et externes dans un environnement en perpétuelle mutation, à la fois incertain et porteur d’opportunités», explique le management de la compagnie dans un communiqué. Pour ce faire, le transporteur aérien national a choisi une logique d’organisation «customer centric», fondée sur l’optimisation de l’expérience client, la digitalisation avancée et les notions de durabilité et d’éco-responsabilité. Cette concentration sur le «client» représente une réponse à la situation actuelle du secteur de l’aviation, caractérisée par une concurrence exacerbée en sortie de crise sanitaire mondiale, ainsi que l’évolution des attentes et des habitudes des voyageurs qui deviennent de plus en plus exigeants.

«Royal Air Maroc se réinvente et nous sommes plus que jamais mobilisés, dans cette période de relance, pour faire face aux défis majeurs qui attendent la compagnie dans les prochaines années. À cet effet, nous avons entièrement recentré la stratégie de l’entreprise sur l’expérience client, maitrisée de bout en bout, mais également repensé l’expérience du collaborateur pour un capital humain mieux préparé et intégré à son environnement», indique Hamid Addou. Dans le détail et outre les pôles opérationnels, la compagnie se restructure autour de trois pôles complémentaires. La compagnie indique que «cet organigramme permettra de créer un environnement propice à la transformation, à l’innovation et au partage». Il s’agit aussi d’améliorer les mécanismes susceptibles d’accélérer la prise de décision et de favoriser le travail transverse. «Il permet enfin d’optimiser le potentiel de développement lié à l’adhésion de Royal Air Maroc à l’alliance Oneworld», détaille-t-on auprès de RAM.

Un pôle commercial plus agressif
Le pôle commercial a été étoffé et doté de Business Units, dédiées par marché. Ceci, selon les spécificités des régions desservies afin de mieux répondre aux exigences des différentes clientèles de la compagnie, notamment les directions Europe, Amériques, Afrique, Maroc (vols internes) et Asie-Moyen-Orient. Dans cette même perspective, RAM note que le Cargo sera renforcé suite aux performances de cette activité, durant la conjoncture difficile de la Covid-19, qui a démontré son importance stratégique à travers ses missions d’acheminement de vaccins et de matériel médical aussi bien à destination du Maroc que vers d’autres pays. À travers la Direction Réseau & Revenue Management, la transformation du pôle commercial vise, également, une meilleure efficience du réseau et de la force de vente, au service d’une croissance durable.

L’expérience client, mieux cernée
En ce qui concerne le pôle Expérience Client, sa mission est renouvelée, afin de mieux cerner le client ainsi que l’expérience de son voyage. L’objectif de la compagnie aérienne est de maitriser cette expérience client de bout en bout et de mieux le servir. Ce pôle est structuré en deux directions, Expérience Client et Proximité Client. S’agissant du pôle Transformation, «il sera le garant de l’agilité et de l’amélioration continue des process, chargé d’accompagner, de façon permanente, l’adaptation de la compagnie aux fortes mutations des tendances et comportements de consommation et à la prédominance des nouvelles technologies», détaille RAM dans sa communication. Ce pôle s’organise en quatre directions : Stratégie & Innovation, Digital & IT, Marketing et e-Commerce, soutenu par un département RSE & Développement durable.

Pour ce qui est du pôle Exploitation, sa mission est de maintenir les meilleurs standards de sécurité et de sureté. Ce pôle englobe quatre directions : Opération aériennes, Technique, Qualité Sécurité & Sûreté, Formation & Ressources humaines personnel navigant. Le Pôle Support, quant à lui, se focalisera sur l’optimisation des process pour une meilleure efficience économique, et œuvrera à renforcer l’expérience des collaborateurs dans un cadre propice à la performance. Il englobe quatre directions : Financière, Contrôle de Gestion & Participations, Achats & Affaires générales et Capital Humain. Il est à noter, par ailleurs, que la réforme de l’organisation de Royal Air Maroc renforce la présence des femmes dans le haut management de la compagnie. Il est ainsi annoncé que la compagnie nationale compte désormais sept directrices dont une directrice de Pôle. À ce titre RAM a récemment confirmé sa participation au programme «25by2025», initié par la IATA, en matière de féminisation du personnel au sein des grandes compagnies internationales.

Hamid Addou
Président directeur général RAM

La Compagnie, à, l’instar de tous les transporteurs aériens, a fait face à la crise la plus aigüe de son histoire. Dès le début de la pandémie, nous avons entamé un plan d’austérité ambitieux, accompagné d’une restructuration nécessaire, ce qui a permis de réduire drastiquement les charges et les coûts de l’entreprise. Nous avons déployé également tous les moyens pour saisir toutes les opportunités afin de maintenir l’activité en exploitant notre flotte dans le transport fret. Et dès l’ouverture partielle et progressive des cieux, nous avons fait voler nos avions sur plusieurs destinations pour transporter nos compatriotes résidents à l’étranger, les touristes, les étudiants …, sans oublier notre mission vitale d’acheminer les vaccins et les divers équipements médicaux. Cela a été réalisé grâce à la mobilisation de toutes les équipes de la compagnie. La transformation organisationnelle actuelle vise à pérenniser ces actions tactiques d’une part, et inscrire notre compagnie nationale dans un nouvel élan de croissance, en nous focalisant sur l’expérience client, en nous réinventant en termes de produit et de services…d’autres part, et en enclenchant un plan de transformation de l’entreprise à tous les niveaux, RHs, process, produit, réseau…

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO