«Le e-commerce pourrait représenter 10% des ventes au détail dans les plus grandes économies du continent»
Avec le pic des activités enregistré habituellement lors des fêtes de fin d’années, les opérateurs du e-commerce doivent s’adapter et développer une offre capable d’augmenter leurs performances. C’est le point de vue d’Oliver Facey, vice-président chargé des opérations de DHL Express pour l’Afrique subsaharienne.
Les ÉCO : Comment voyez-vous l’évolution du e-commerce en Afrique ?
Oliver Facey : Bien que l’industrie du e-commerce soit encore relativement peu développée en Afrique par rapport à d’autres marchés, c’est un secteur qui continue de croître fortement chaque année, en particulier grâce à l’accès des consommateurs à Internet via la technologie mobile et à une classe moyenne en hausse. Un rapport de McKinsey & Company a révélé qu’en 2025, le e-commerce pourrait représenter 10% des ventes au détail dans les plus grandes économies du continent, ce qui se traduirait par un chiffre d’affaires annuel de 75 milliards de dollars.
Comment la chaîne logistique doit-elle suivre dans ce contexte, notamment pour les commerçants ?
Les commerçants doivent s’assurer que la gestion de leur chaîne d’approvisionnement soit suffisamment flexible pour gérer l’augmentation des volumes. Pour maximiser la rentabilité, les commerçants requièrent des méthodes rapides, intelligentes et peu coûteuses afin de traiter les commandes dans les délais et de manière appropriée dans tous les canaux de ventes. Une logistique des retours efficace est également cruciale pour le traitement des retours et pour que l’évolution du secteur suive son cours.
Cela pose aussi la question relative au service client en Afrique. Pensez-vous qu’il soit en train de s’installer dans les habitudes des fournisseurs?
Le service client est un domaine auquel il faut être attentif. Souvent, les boutiques recrutent du personnel temporaire au cours de cette période. Il est donc essentiel qu’une formation adéquate soit dispensée pour que le service offert soit d’aussi bonne qualité que d’ordinaire, et pour que les employés soient en mesure de répondre à tout type de demande lorsque l’afflux de clients augmente soudainement. DHL étant une société de services, nous nous assurons d’avoir suffisamment de spécialistes internationaux certifiés en poste, non seulement dans les postes liés aux opérations et au service client, mais aussi dans les fonctions d’appui, comme la finance. Ainsi, nous veillons à pouvoir résoudre toute demande concernant un compte avant la clôture de l’année.
La gestion de la hausse des demandes en fin d’année commence-t-elle à s’améliorer, notamment pour les plateformes de livraison ?
De nombreuses plateformes offrent des options de livraison gratuites ou express, des promotions et des remises. Ces offres visent à stimuler et augmenter les ventes lorsque les dépenses des consommateurs sont au plus haut. C’est un moment crucial pour les commerçants, car le fait de vendre plus de produits ou de services que la quantité disponible et ne pas être capable de livrer ces produits peut être très préjudiciable. En fait, il est essentiel que l’activité des commerçants fonctionne de manière optimale pendant la période de fêtes car c’est l’occasion de montrer leurs capacités à une audience plus large. À court terme, cela maximisera les profits mais à long terme, cela contribuera au retour des clients.
56 milliards d’euros de revenus
DHL est le leader mondial du marché dans l’industrie de la logistique. Avec plus de 325.000 employés dans plus de 220 pays et territoires dans le monde, DHL «rapproche les gens et les entreprises», en fournissant des services permettant des flux commerciaux au niveau mondial. Avec des solutions spécialisées pour les marchés et les industries en expansion telles que le e-commerce, la technologie, les sciences de la vie et la santé, l’énergie, l’automobile et le commerce de détail, DHL joue un rôle majeur dans la chaîne logistique mondiale. L’opérateur est une filiale du Deutsche Post DHL Group. Le groupe a généré des revenus de plus de 56 milliards d’euros en 2014. En Afrique, DHL poursuit sur son élan de croissance avec des investissements estimés à plusieurs centaines de millions de dollars dans les années à venir.
