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Gestion administrative : la barre du million de réclamations bientôt franchie

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Avec près de 975.000 plaintes enregistrées à mi-septembre, via le Portail national,  la barre du million de réclamations pourrait être dépassée avant la fin de l’année.

Depuis son lancement en janvier 2018, le Portail national des réclamations constitue le principal organe digital permettant aux usagers de contester tous types d’abus administratifs. L’usage de cette plateforme s’est imposé comme le principal canal de filtration des demandes de réparation déposées par les citoyens.


Depuis le déclenchement de la crise sanitaire, le recours au portail national s’est accéléré, avec un pic atteint entre mars et avril 2020, où le nombre des réclamations a dépassé 100.000, en l’espace de deux mois. Le principal fait marquant reste, sans aucun doute, la hausse du nombre d’administrations et d’organismes publics qui ont été intégrés à la plateforme, et dont le nombre s’élève, désormais, à 1.732. La barre du millions de plaintes pourrait être franchie d’ici la fin de l’année.

De fait, les statistiques du portail, à mi-septembre, montrent, par ailleurs, que le total des réclamations reçues s’élève à 974.442, avec une moyenne quotidienne de l’ordre de 44 plaintes. Celles ayant fait l’objet d’un deuxième examen, plus approfondi, a également augmenté au cours des huit premiers mois de l’année, avec 40.686 plaintes.

D’autres indicateurs révèlent que le taux de satisfaction des usagers, quant à la qualité des services rendus par le Portail national, ne dépasse pas 54%, laissant entrevoir ainsi la nécessité d’une refonte des modalités de traitement et de la réduction des délais de réponse. Pour rappel, le taux des réclamations qui sont toujours en instance de traitement, demeure préoccupant, avec 29% du total. La problématique de la saturation se pose avec acuité, notamment pour les plaintes portant sur la détérioration des services administratifs.

Les principaux chantiers
La transposition de la Charte des services publics et le renforcement de la digitalisation des services administratifs sont les deux principaux mécanismes projetés en vue de permettre au Portail national des réclamations de réduire les délais de traitement des plaintes et d’améliorer la cadence quotidienne des affaires examinées.

L’actualisation de la base de données devra, quant à elle, être opérée, en mettant l’accent sur la répartition géographique des réclamations, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations. Les administrations chargées de l’examen des doléances seront, par ailleurs, dans l’obligation d’œuvrer en vue d’améliorer les délais moyens de traitement ainsi que le taux de satisfaction des doléances reçues, tout en procédant à une meilleure prise en charge, via une répartition des demandes entre les services concernés, qui soit basée sur la nature des réclamations.

Ce qui permettrait, par ailleurs, d’évaluer les performances desdits services. Les motifs de rejet de plaintes doivent, également, être précisés. Enfin, obligation sera faite de tenir compte des remarques émises par les usagers, avec mise en place d’un système unifié destiné à recueillir leurs observations. Ceci relève, d’ailleurs, des mesures urgentes prévues dans le cadre du plan de réformes administratives. Un délai sera enfin accordé aux administrations pour livrer des rapports détaillés sur leur gestion des plaintes, émanant tant des particuliers que des entreprises.

Vers une révision du décret de 2017

La refonte réglementaire, imposée par la Loi relative à la simplification des procédures, conduit à une révision du décret de 2017, fixant les modalités de dépôt des plaintes et leur examen. Ce décret fixe à l’administration concernée un délai de 60 jours pour répondre au plaignant, alors que la réactivité des administrations est fortement requise pour améliorer les délais de traitement.

À noter que, pour informer les usagers des vices de forme à l’origine de l’annulation de certaines plaintes, l’État est dans l’obligation de leur adresser une réponse motivée, les appelant à clarifier les termes de leurs réclamations. La révision de la réglementation en vigueur devra, également, tenir compte du fait que les plaintes formulées sont, en majorité, de nature relationnelle et ne relèvent donc pas d’un cadre administratif ou judiciaire. Pour les voies de recours, les services à contacter, en fonction de la nature de la plainte, devront aussi être précisés, avec une meilleure communication des modalités prévues pour chacun, via un affichage dans leurs locaux respectifs.

Younes Bennajah / Les Inspirations ÉCO

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