Bagages égarés à Montréal : les explications de Royal Air Maroc

Après plus de trois semaines de recherches, les quelque 25 voyageurs québécois de Royal air Maroc (RAM), de retour d’Égypte et du Maroc, et dont les bagages avaient été perdus, ont enfin pu les retrouver dans un entrepôt externe, situé à l’est de Montréal. Faisant le point sur cette situation, la compagnie nationale a formulé ses explications, via un communiqué officiel, tout en présentant ses excuses pour les désagréments subis par les passagers.

RAM a précisé que la livraison tardive des valises a été engendrée par le changement du dispositif de contrôle des bagages en correspondance au niveau du terminal 1 de l’aéroport Mohammed V de Casablanca (CMN). Un changement ayant entraîné des retards significatifs dans l’acheminement des bagages en transit vers leur destination finale.

Accumulation de bagages
Les retards successifs d’acheminement ont mené à un cumul important de bagages dans l’espace d’entreposage de l’Aéroport de Montréal (YUL) dont la capacité est limitée, explique Royal Air Maroc. Une situation qui l’a contrainte à recourir à l’utilisation temporaire d’un entrepôt externe afin de traiter les réclamations et les livraisons des bagages dans des conditions plus favorables.

Pour sa part, Aéroports de Montréal (ADM) a indiqué qu’elle a dû procéder à l’entreposage des valises non livrées aux passagers dans des lieux sécurisés sur le site aéroportuaire, mais hors de l’aérogare, afin de faciliter leur dédouanement. Une décision prise, notamment, pour des enjeux de salubrité, précise un communiqué.

Par ailleurs, si RAM a bien annoncé la totale mobilisation de ses équipes afin de remédier à cette situation embarrassante, il n’empêche que les passagers lésés peuvent toujours procéder à des recours afin d’être indemnisés, à défaut de retrouver leurs bagages. Sur ce registre, le président de l’entreprise canadienne volenretard.ca, Jacob Charbonneau, indique que le Règlement sur la protection des passagers aériens et la Convention de Montréal renforcent leurs droits. «Pour les retards de bagages, les passagers ont jusqu’à 7 jours pour remplir une déclaration dans ce sens.

Pour les pertes de bagages, on a jusqu’à 21 jours. On conseille aux voyageurs de le faire directement lorsqu’on est sur place», affirme-t-il. «On peut par la suite s’adresser directement au transporteur et faire une demande ou passer par les firmes spécialisées», précise-t-il. À noter, par ailleurs, que Royal Air Maroc prévoit un service sur place dédié aux réclamations en cas de perte de bagages ou de retard dans leur livraison.

Un service dédié
Concrètement, Royal Air Maroc dispose d’un service nommé «Assistance bagage» dédié à l’orientation des passagers en cas de bagages retardés, de bagages endommagés, d’objets manquants ou d’objets laissés à bord. La procédure consiste à établir un constat d’irrégularité bagages, suite auquel une copie, avec un numéro de référence à conserver, est remise afin d’assurer le suivi du dossier. Si le bagage n’est pas restitué dans les 5 jours qui suivent le constat, il faut alors renseigner un formulaire de la lettre d’inventaire, en ligne ou bien en le téléchargeant et en l’envoyant à l’adresse InventoryForm@royalairmaroc.com, détaillant le contenu du bagage, et ce, en précisant les détails ou indices (marque des habits, marque et pointure des chaussures, nom des médicaments et produits cosmétiques). Si le bagage n’est pas livré dans un délai de 21 jours suivant le constat, il est considéré comme perdu.

Dans ce cas, il faut adresser une réclamation au service client en renseignant le formulaire disponible sur le lien : www.royalairmaroc.com/ma-fr/information/reclamations. Un accusé de réception, contenant la référence de la requête, sera envoyé automatiquement au plaignant.

La réclamation doit notamment contenir le talon d’identification du bagage (TAG), le constat d’irrégularité établi à l’aéroport lors de l’arrivée (PIR), la lettre d’inventaire détaillée et chiffrée du contenu du bagage ainsi que les factures des articles mentionnés, le relevé d’identité bancaire (RIB), et le bulletin complémentaire bagage (en cas d’excédent bagage). Si le bagage a été endommagé après avoir quitté l’aéroport, le voyageur dispose d’un délai de 7 jours, à partir de la date d’arrivée/date de réception du bagage en cas de retard, pour déclarer, en se présentant à l’aéroport avec le bagage endommagé. La même procédure que celle suivie en cas de retard ou de perte est alors suivie.

L’avis de l’avocat
Hamza Rais, avocat au barreau de Casablanca, indique pour sa part qu’un «bagage perdu ou manquant relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. À l’aéroport d’arrivée, il faut le signaler auprès du guichet». Une réclamation qui, selon lui, doit être accompagnée de toutes les pièces justificatives, telles que les factures d’achat des biens de première nécessité, éventuellement acquis en cas de retard de bagages. En cas de perte définitive des bagages, le passager a alors droit à une indemnisation, indique Maître Rais qui explique que les compagnies aériennes indemnisent généralement les passagers jusqu’à un certain plafond».

Concernant les bagages retardés, ceux-ci ont le droit de demander le remboursement des dépenses engagées pour l’achat de produits de première nécessité. C’est pour cette raison qu’il «est important de conserver toutes les preuves d’achat et de suivre les procédures de réclamation établies par la compagnie aérienne pour faciliter le processus d’indemnisation», précise-t-il.

Ahmed Ibn Abdeljalil / Les Inspirations ÉCO