Services communaux : les pistes de la digitalisation se précisent
Plusieurs communes pilotes ont pu tester les mécanismes portant sur le processus de digitalisation des services administratifs.
Le projet pilote, portant sur la promotion de la gestion de proximité dans les communes, a été lancé au cours de ce mois de novembre par la Direction générale des collectivités territoriales. Le partenariat avec l’Allemagne pour ce vaste chantier est maintenant acté, avec la finalisation de plusieurs axes de coopération dans le cadre du projet «Promotion de la gestion de proximité dans les communes (Communes citoyennes – Jamâa Mouwatena). Au départ, ce sont 9 communes qui ont pu tester les nouvelles formules d’organisation et de gestion des services, en l’occurrence Béni-Mellal, Benslimane, Benguérir, Taroudant, Tiznit, Ouarzazate, Meknès, Khémisset et Larache. L’une des principales conclusions est que «le projet a soutenu les communes cibles à améliorer l’efficacité de leurs services publics, à professionnaliser leur communication, à mettre en place des systèmes de réclamations et à impliquer les citoyens dans la mise en œuvre des plans d’action communaux». «La perspective principale du projet Communes citoyennes est de généraliser les bonnes pratiques à l’ensemble des communes», est-il expliqué à ce titre.
Les attentes
Le wali-directeur général des collectivités territoriales, Khalid Safir, a rappelé, durant la rencontre organisée en vue de mettre en avant les objectifs de ce programme, que «les communes sont aujourd’hui amenées à jouer un rôle plus important en matière de développement territorial. Elles cherchent à améliorer leurs prestations tout en veillant à garantir l’égalité des chances entre les citoyens, à intégrer davantage les populations concernées dans les processus de planification et de décisions politiques». Le suivi qui sera assuré par l’autorité de tutelle devra favoriser la mise en œuvre d’un nouveau mode opératoire des services les plus demandés par les usagers, dans l’objectif d’améliorer la qualité et les délais des services rendus par les quatre catégories de collectivités territoriales. Khalid Safir a souligné que «les collectivités territoriales, en tant qu’acteurs clés du développement des territoires et de la mise en œuvre des politiques publiques, doivent entreprendre dans ce sens des changements structurels au niveau de leur organisation et de leur gestion, afin qu’elles puissent jouer pleinement le rôle qui leur incombe». Le projet Communes citoyennes répond à un besoin d’appui technique visant à renforcer la confiance de la population envers les institutions publiques, à travers une politique locale plus proche de ses citoyens. Il a appuyé également les communes pilotes dans leurs démarches pour promouvoir la gouvernance participative et développer de bonnes pratiques, pouvant être répliquées dans d’autres communes, indique la feuille de route de l’autorité de tutelle. Le projet vise essentiellement à développer un système de gestion des réclamations et à produire un suivi mensuel. Pour les communes cibles, il s’agit de créer des plateformes de gestion des réclamations numériques, en attendant que des budgets spécifiques soient mis à leur disposition pour acquérir les logiciels adaptés aux besoins des services communaux.
L’amélioration de l’accueil, la grande priorité
L’amélioration de la relation entre les usagers des services publics et les fonctionnaires communaux est au cœur des priorités. Une charte d’accueil à respecter par l’ensemble des collectivités territoriales devrait ainsi voir le jour. À noter que le cadre projeté permettra aussi aux fonctionnaires d’avoir une plus grande visibilité quant à leurs devoirs durant cette première étape de contact direct avec les citoyens. Des inspections seront déployées pour vérifier l’application des mesures visant à fluidifier les demandes émises par les usagers. Une expérience pilote devra être menée au sein de 30 unités avant la généralisation du mécanisme. Pour la gestion des plaintes, un nouveau portail sera ouvert au niveau central et permettra un contrôle de la gestion des réclamations par les services concernés au sein des administrations. Obligation sera faite aux communes de recueillir les suggestions des usagers, comme base pour le contrôle périodique de la qualité des services qui sera appliqué. Au menu également, la validation annuelle d’un programme de simplification des procédures et leur numérisation qui vise les entreprises. Pour rappel, l’administration reçoit les réclamations des usagers via le portail national unifié des réclamations «www.chikaya.ma», ou à travers un appel téléphonique au centre d’appels adossé à ce dernier. Les réclamations doivent être déposées selon un canevas défini par arrêté de l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique.
Younes Bennajah / Les Inspirations Éco
