Zakia Hajjaji : “Il n’y a pas de définition figée de la culture d’entreprise”

Zakia Hajjaji
Directrice RH, Com Interne, RSE & Facilities, Orange Maroc

Orange a inscrit, en décembre 2019, sa raison d’être dans ses statuts. Elle a été construite avec la participation de ses salariés. La récente enquête effectuée par le groupe a remonté une fierté d’appartenance (à 96%) et une recommandation (à 92%). Afin de renforcer sa culture d’entreprise, l’opérateur travaille sur sa communication interne, tant au niveau du contenu que du contenant. 

Quelle est votre définition de la culture d’entreprise ?
Il est difficile de caractériser ou de limiter la culture d’entreprise à une définition théorique. On peut néanmoins dire, de façon simple, que c’est l’ADN de l’entreprise, ce qui caractérise l’expérience que l’on vit en son sein et le lien social qui unit l’ensemble des salariés. Un lien qui renforce leur sentiment d’appartenance et leur engagement. La culture d’entreprise se construit dans le temps à travers une mission clairement identifiée ainsi qu’une vision et des valeurs communes partagés par toutes les parties prenantes. Elle nourrit l’expérience salarié et la marque employeur. Dans certaines entreprises, dont Orange, cette culture peut aller au-delà de la mission et de la vision, et être portée par une raison d’être qui rend chacune et chacun fier(e) et engagé(e). Depuis décembre 2019, Orange a inscrit sa raison d’être dans ses statuts, un symbole fort. D’ailleurs, cette raison d’être a été construite avec la participation de l’ensemble des salariés du groupe qui ont défini Orange comme l’acteur de confiance qui donne à chacune et chacun les clés d’un monde numérique responsable.

Quelles sont les retombées de la culture d’entreprise chez Orange et comment l’évaluez-vous ?
Le moyen le plus classique est l’enquête de satisfaction ou baromètre salarié. Les appellations diffèrent d’une entreprise à une autre. Chaque année, nous lançons une enquête large qui nous permet de mesurer le climat social mais pas que… On mesure également l’esprit d’appartenance, la recommandation de l’entreprise et de ses produits. On s’assure que l’ensemble des éléments qui constituent notre proposition de valeur employé(e) -et par conséquent l’expérience salarié(e) qui en découle- est bien en phase avec notre culture, notre promesse et nos processus. La dernière enquête nous a remonté une fierté d’appartenance à 96% et une recommandation à 92%. C’est à la fois gratifiant mais c’est également une énorme pression car cela implique de tout mettre en œuvre pour garder ce niveau et cultiver un environnement propice pour cela. Bien évidemment, tous les éléments qui ressortent en recul, ou à un niveau non satisfaisant, nous imposent des plans d’action à court et moyen terme.

Qu’en est-il de l’implication des collaborateurs et du management ?
Toute culture d’entreprise est d’abord portée et incarnée par le management, qui a un devoir d’exemplarité pour incarner la raison d’être, donner la vision et cultiver l’esprit d’appartenance. Son engagement est un facteur clé de succès.

Comment confortez-vous l’esprit d’appartenance chez le collaborateur ?
Il faut dire que la formation n’est qu’une brique parmi d’autres. Ce n’est certainement pas le seul paramètre à prendre en compte. C’est un tout, un «package» qu’on propose au collaborateur qui fait que son expérience salarié le rend partie prenante, conforte son esprit d’appartenance et en fait un ambassadeur en interne et en externe.

Comment Orange agit pour renforcer sa culture d’entreprise ?
Pour renforcer notre culture d’entreprise, on travaille énormément sur notre communication interne, contenu et contenant. Les outils doivent favoriser l’échange et la collaboration tandis que le contenu doit parler à l’ensemble des salariés avec un mot d’ordre,  à savoir «l’implication de toutes et tous». Typiquement, la crise du Covid a été un moment où le maintien du lien social en entreprise a été extrêmement challengé. Il a fallu redoubler d’ingéniosité pour garder la cohésion. Nous avons fait évoluer nos outils pour adapter nos modes de fonctionnement et maintenir l’esprit d’appartenance, même en étant éloigné, du lieu de travail. Parallèlement, la mise en avant de nos salariés en front-line (techniciens, conseillers clientèles…) pendant cette crise, nous a permis, à la fois, de valoriser les salariés sur le terrain, mais également que chacun(e) d’entre nous soit fier(e) de son collègue et de l’entreprise dans laquelle il/elle travaille. Nos salariés nous ont restitué que la particularité de notre métier, son impact sur la continuité des activités (école à distance, télétravail…) et l’implication de toutes et tous pendant cette période les a rendus particulièrement fiers. C’est l’essence même d’une culture forte qui mobilise les salariés en toutes circonstances et cultive l’esprit d’appartenance.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO