Youssef Zerrari : “Notre stratégie digitale avance à un rythme soutenu”

Youssef Zerrari
Chief Digital Officer Société Générale Maroc

Société Générale Maroc a mis en place une stratégie de digitalisation centrée sur le client. En effet, le parcours client a été complètement revu, des modèles relationnels innovants ont été mis en place… Le Chief Digital Officer détaille les engagement de la banque dans le digital.

Quels sont les contours de la stratégie digitale de Société Générale Maroc ?
Initiée il y a de cela quelques années, notre stratégie digitale se veut pionnière en veillant à implémenter les meilleures solutions technologiques au profit d’une expérience bancaire centrée sur le client, qui bénéficie en aval d’une forte plus-value, appuyée par une transformation digitale en profondeur, à plusieurs niveaux. À cet effet, nous nous sommes focalisés sur la refonte complète de nos parcours clients, la digitalisation ayant porté aussi bien sur les parcours frontaux que sur les processus métiers, en intégrant massivement les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle. Cette nouvelle expérience s’appuie aussi sur l’usage de la data pour mieux connaitre, conseiller et accompagner nos clients tout au long de leurs moments de vie.Parallèlement, nous avons œuvré à la conception de modèles relationnels innovants, afin d’explorer de nouveaux business models et de couvrir ainsi les besoins d’une clientèle de plus en plus digitalisée. Ainsi, Société Générale Maroc propose un modèle relationnel spécifique pour ses clients souhaitant consommer des services bancaires 100% distants en toute autonomie, et aussi un autre modèle destiné à une clientèle souhaitant allier digital et service en agence. Afin de fortifier cette stratégie digitale, il était également nécessaire d’opérer la modernisation de notre système d’information, qui devient de plus en plus agile et ouvert à d’autres écosystèmes aussi bien de nature interne, comme avec nos filiales, ou externes avec d’autres partenaires. Idem pour notre modèle organisationnel qui a gagné en agilité, en étant davantage articulé autour de nos chaînes de valeur pour maximiser la plus-value au bénéfice de nos clients et de notre banque. L’implémentation et le développement de notre stratégie digitale avance à un rythme soutenu, et nous sommes confortés dans la pertinence de nos choix à la lumière de réalisations telles que le lancement de «SoGé», notre banque digitale, l’usage de la biométrie dans les processus d’ouverture de compte, le développement d’une nouvelle application «mobile banking», ainsi que la réduction de notre «time to market».

Comment vous démarquez-vous par rapport à la concurrence ?
Au sein du secteur, Société Générale Maroc s’est distinguée en initiant très tôt sa stratégie digitale, bénéficiant notamment des synergies avec la maison-mère et les filiales du Groupe. C’est ce qui caractérise notre approche, qui vise une transformation en profondeur de notre banque pour en faire une véritable entreprise technologique. Au-delà de l’intégration des technologies les plus récentes, notre stratégie vient remodeler de manière fondamentale notre business, notre culture, notre organisation, nos processus internes,… Un exemple éloquent de cette réussite est le lancement de «SoGé», un modèle 100% en ligne avec des télé-banquiers au cœur de la relation client. Société Générale Maroc a été la première banque au Maroc à proposer une ouverture de compte 100% en ligne, avec zéro déplacement en agence, et en recevant ses moyens de paiement à domicile. Ce qui représente une avancée remarquable dans le domaine bancaire.

De quelle manière la banque concilie-t-elle entre services en ligne et proximité avec les clients dans les agences traditionnelles ?
Société Générale Maroc propose plusieurs parcours-clients qui confèrent une liberté totale en termes d’accès aux services et produits bancaires. Les clients peuvent ainsi choisir entre différents modèles : le 100% digital comme «SoGé», ou le modèle hybride phygital qui associe l’accès autonome à des services digitaux comme le «selfcare», avec l’expertise de nos conseillers en agences. Des agences qui se sont, également, digitalisées pour offrir la meilleure expérience à nos clients.

À terme, est-ce que le digital remplacera les agences physiques ?
Non, en aucun cas. Notre stratégie tire profit du meilleur des deux mondes : l’humain et le digital. Les habitudes de consommation évoluent rapidement, c’est pourquoi il est plus que jamais nécessaire de proposer aux clients une expérience omnicanale et personnalisée. De plus, il a été démontré que plus une relation-client s’inscrit dans la durée, plus les échanges physiques et personnalisés semblent importants. Le client recherche toujours autant la dimension humaine que l’expertise d’un conseiller.

Quel est le profil du client type du digital chez Société Générale Maroc ?
Nous constatons que nos clients de moins de 34 ans utilisent en priorité le canal digital dans leur relation avec notre banque, et que ceux de plus de 51 ans sont à la recherche d’une expérience phygitale alliant service en agence et digital.

Qu’en est-il du respect de la protection des données, et quels leviers la banque actionne-t-elle dans ce cadre ?
La protection des données est un enjeu auquel nous accordons une importance primordiale au sein de Société Générale Maroc. Afin d’assurer une protection optimale des données de nos clients, nous appliquons scrupuleusement les recommandations et directives émises par les différents régulateurs, tout en déployant une gouvernance Data destinée à nous aligner avec les meilleures normes nationales et internationales en la matière. Parallèlement, Société Générale Maroc a procédé au renforcement de sa sécurité informatique, hardware et software, afin de se prémunir des attaques de cybersécurité.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO Docs