Youssef Skalli : “Samsung travaille sur l’automatisation de ses contacts digitaux”

Youssef Skalli.
Directeur SAV Samsung Maroc

Le service client de Samsung a été classé numéro 1 au Maroc dans les catégories «Constructeur smartphones et tablette» et «Constructeur TV, son et vidéao». Le directeur de ce département explique l’intérêt de cette consécration et présente la stratégie de l’opérateur pour le Maroc.

Samsung a été doublement primé meilleur service client de l’année. Quels sont les points forts qui vous démarquent de la concurrence ?
Nous tenons tout d’abord à remercier l’organisme «Élu service client de l’année» pour cette initiative qui permet aux entreprises marocaines de se benchmarker dans l’objectif d’améliorer leur service client. Ceci ne peut que bénéficier à la qualité du service rendu aux citoyens marocains. Le service client de Samsung se caractérise premièrement par sa proximité aux clients, avec 50 centres de services agréés à travers le royaume. Ensuite, il se distingue par sa qualité de service, en s’appuyant sur des techniciens certifiés et des pièces d’origine, exclusives au réseau Samsung. Enfin, il se démarque par sa vitesse de réparation, à travers un stock de pièces de rechanges principal à Mohammédia de plus de 7.000 références et des stocks périphériques dans les centres de services. Ceci permet d’effectuer des réparations dans la même heure ou le même jour sur certaines villes.

Quels sont les engagements de Samsung dans le cadre du SAV ?
Notre engagement vis-à-vis de nos clients est d’être toujours plus proches. Plus proches physiquement à travers nos centres de services agréés, ainsi que notre centre de relation client qui est disponible 7/7 sur plusieurs canaux vocaux et digitaux, ou encore notre site web ou on peut trouver des articles et des vidéos pour répondre aux questions les plus fréquentes. Être proche, c’est également être à l’écoute du client. Pour ce faire, Samsung mène régulièrement des enquêtes de satisfaction, internes et externes, auprès de ses clients lors de leurs différents parcours avec les différents points de contact du service clients. Ceci nous permet, d’une part, de mesurer notre expérience client et suivre son évolution dans le temps, mais surtout d’identifier les attentes de nos clients et les intégrer dans nos parcours.

Comment ce service s’est-il adapté aux circonstances de la crise sanitaire ?
Durant cette période de la Covid-19, nous avons lancé plusieurs services afin de continuer à assurer un service de qualité et une disponibilité maximale pour répondre aux besoins de nos clients. Ceci, bien sûr, tout en protégeant la santé de nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires. Assistance à distance, extension des horaires d’ouverture du canal digital, hygiène des locaux et des techniciens… Ces initiatives ont été très bien appréciées par nos clients qui ont partagé leurs avis positifs sur nos réseaux sociaux. Même après cette crise sanitaire qui, je l’espère, finira bientôt, nous avons donc décidé de maintenir la plupart de ces actions. Par ailleurs, certaines actions seront lancées de manière promotionnelle, comme le service à domicile gratuit de la réparation des Smartphones, que nous avons offert pendant tout le mois de Ramadan.

Comment comptez-vous améliorer votre SAV dans les deux catégories ?
On dit que tant qu’on ne réussit pas à obtenir un score de satisfaction client de 100%, on doit s’améliorer. Le service client de Samsung ambitionne de s’améliorer tout le temps. Pour ce faire, nous avons fait appel à l’un des leaders marocains de la relation client pour nous accompagner, à partir du début de cette année, dans notre prestation de centre de contact clients. Ceci nous permettra d’améliorer nos disponibilités et la qualité de service qu’on propose sur tous nos canaux de contacts.

Quels sont vos prochains projets ?
L’un des projets importants sur lequel nous travaillons chez Samsung est l’automatisation de nos contacts digitaux en y intégrant de l’intelligence artificielle afin de pouvoir servir nos clients plus rapidement, avec un contenu utile et des taux de disponibilité presque parfaits.

Meilleur service client, les critères de sélection

Dans le cadre de l’élection du meilleur service client de l’année, plusieurs critères ont été pris en compte pour l’évaluation des entreprises sélectionnées, en situations réelles, et de l’intégralité du processus : l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Des canaux de contact sont également évalués, dont le réseau social Facebook, nouveauté de cette édition.

Cette initiative du Baromètres service client Maroc (BSCM), opérateur indépendant de la relation client, permet ainsi de décerner les trophées «Élu service client de l’année» aux entreprises qui sont évaluées en fonction de leur univers de consommation (banque, automobile, assurance, restauration, télécoms, énergie, etc). Rappelons également que le label «Élu service client de l’année» est un signe de valorisation de la relation client, lancé en 2007 en France, et présent aussi dans plusieurs pays européens et maghrébins.

Sanae Raqui / Les Inspirations Éco