Taïbi Benhima : “ Comprendre les besoins du client est la clé de la réussite”

Taïbi Benhima
Directeur central des transformations centrées client

Afin d’être proche de sa clientèle, Wafa Assurance se prépare déjà pour les prochaines évolutions et améliorations de nos produits, parcours et applications. De plus, l’opérateur assure une communication transparente qui renforce sa devise «source de confiance» à travers son application digitale.

Félicitations pour cette première consécration dans cette catégorie ! Comment le vivez-vous ?
Toute l’équipe est fière d’avoir relevé le challenge et d’avoir poussé encore plus loin les bonnes pratiques de la gestion de relation client. Cette consécration vient récompenser les efforts entrepris pour dimensionner et structurer les activités en synchrone et en asynchrone. De surcroît, nous passons déjà à la prochaine étape, après avoir savouré cette joie, l’équipe se remobilise dès aujourd’hui pour poursuivre le chemin… pour toujours simplifier et accélérer les parcours afin d’offrir aux clients une expérience de qualité. C’est dans cette même dynamique que nous nous préparons déjà pour les prochaines évolutions et améliorations de nos produits, parcours et applications. Mention spéciale à notre application Wafa Santé qui continue à émerveiller les assurés Wafa Assurance, à les satisfaire dans toutes les étapes de l’expérience et donne l’occasion à nos équipes Relation Client de donner un service à très forte valeur ajoutée.

Vous touchez à un domaine très spécial, comment parvient-on à assurer ce niveau de qualité dans un tel domaine ?
La clé est d’abord de comprendre les besoins de chaque client à travers une approche empathique puis y répondre dans des délais très courts, ensuite, assurer une communication transparente qui vient renforcer notre devise «source de confiance» à travers notre application digitale, et, enfin, une analyse des données clients pour améliorer continuellement nos offres et services. Tout ceci passe par l’implication continue de tous les collaborateurs Wafa assurance et l’engagement autour du meilleur service apporté au client.

Comment gère-t-on la relation client dans des cas extrêmes comme lors du séisme d’Al-Haouz ?
Tous nos conseillers ont répondu présent, dès le lendemain, pour répondre aux interrogations clients et pour les rassurer, malgré l’inquiétude que tous les Marocains ont vécu. Les métiers ont aussi rapidement mis en place des process simples, fluides et rapides de gestion des sinistres liés au séisme. En résumé, dans les cas extrêmes, une communication claire, une assistance rapide et des mesures adaptées aux circonstances peuvent contribuer à maintenir une bonne relation client.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO