Protection des assurés : Un nouveau référentiel en vue

L’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale élabore un nouveau référentiel de protection des assurés. La réflexion est axée sur l’information et le conseil pour améliorer le dispositif de protection des assurés.

La protection des assurés est une prérogative importante de l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) au même titre que le contrôle prudentiel. Aujourd’hui plus que jamais, il s’avère on ne peut plus important de veiller à la protection des assurés en raison des écarts constatés dans le secteur. L’ACAPS qui a créé en avril 2016 une direction dédiée à la protection des assurés, est en train de travailler avec les opérateurs concernés pour rectifier le tir aussi bien au niveau de la forme que du fond (différence entre le produit d’assurance et la publicité émise, non signalement de certaines limitations du produit…). En effet, la direction du contrôle des assurés a, entre autres, pour mission de faire le suivi des publicités. Le contrôle porte sur la qualité (clarté, exactitude et pertinence) et le caractère non trompeur des informations diffusées via des publicités, en sus de leur conformité par rapport à la réglementation en vigueur. Elle contrôle aussi la conformité du contenu des sites avec la réglementation en vigueur. L’ACAPS peut, le cas échéant, prononcer des sanctions lorsque l’infraction est avérée mais jusque-là, aucune compagnie n’a été sanctionnée sur la base du contenu diffusé dans ses annonces publicitaires. Pour mettre en place les bonnes pratiques, un nouveau référentiel est en cours d’élaboration. Il est en phase du brainstorming. Prévu à moyen terme, sa mise en place est prévue entre 2018 et 2020.

L’objectif, selon Youness Lammat, chef de département de l’information et de la veille sur les pratiques commerciales à la direction des protections des assurés, est de répondre aux exigences et aux normes internationales en matière de protection des assurés. Tous les acteurs du secteur sont concernés. Aujourd’hui, la diffusion de la bonne information pour la protection des assurés s’impose pour limiter l’économie de vente qui prévaut à l’heure actuelle. «L’assurance est une vente d’une promesse qu’il faut être capable d’honorer, ce qui nécessite une spécificité même sur le plan réglementaire», relève Youness Lammat. La réflexion sur le futur référentiel est axée sur deux points : l’information et le conseil de l’assuré. Le cadre actuel devra être renforcé pour qu’il soit similaire à celui d’autres pays. On compte s’inspirer des expériences internationales réussies comme celle de la Belgique. La mission ne sera pas de tout repos car certaines dispositions nécessitent d’amender la loi. On a déjà commencé par le livre IV de la loi 17-99 portant Code des assurances, relatif à la présentation des opérations d’assurances en clarifiant les obligations des différents intervenants.

Cette loi stipule que les intermédiaires d’assurances sont tenus d’un devoir de conseil et d’information envers les souscripteurs des contrats d’assurances. Néanmoins, dans les faits, beaucoup reste à faire, ce qui a amené l’ACAPS à lancer une campagne de sensibilisation au niveau national afin d’informer les intermédiaires, qui sont en première ligne avec les assurés, sur leurs obligations et les meilleures pratiques et normes internationales se référant au traitement équitable des assurés et à leur information. La campagne sera menée dans les quatre coins du royaume pour pouvoir toucher les 1.873 intermédiaires d’assurances (1.427 agents et 446 courtiers) qui sont appelés à faire un effort en matière de suivi et d’accompagnement de leur propre clientèle. L’autorité de contrôle des assurances réfléchit à la sensibilisation d’autres cibles potentielles comme les experts automobiles qui sont des intervenants dans la chaîne de valeur des assurances. Par ailleurs, pour améliorer le dispositif de protection des assurés, l’ACAPS est en train de mettre en place une application de gestion des réclamations des plaignants. Développée en collaboration avec le ministère de l’Industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique, cette plateforme devrait être mise en ligne avant la fin de l’année au profit des assurés.

Direction des assurés : Un contrôle renforcé
La protection des assurés vise à préserver une relation juste, équitable et transparente entre les acteurs du secteur (assureurs et intermédiaires) et leurs clients. Créée en avril 2016, la direction des assurés est chargée de plusieurs missions : le contrôle de la publicité et des sites internet des entreprises et intermédiaires d’assurance ; le contrôle des produits d’assurances ; le contrôle des règles de conduite ; le développement de la couverture assurantielle ; la diffusion de la culture assurantielle ; l’instruction des réclamations. Elle devra veiller de manière continue à l’adéquation et à la mise à jour du référentiel des règles visant la protection des assurés. Le contrôle des produits d’assurance vise à s’assurer que les produits offerts aux consommateurs soient compréhensibles, équilibrés, utiles et conformes à la réglementation. Ce contrôle doit également permettre aux consommateurs d’avoir une meilleure vision des frais liés à ces produits. La DPA a pour mission de veiller à ce que tout au long de leur relation avec leurs clients, depuis le démarchage jusqu’à l’exécution et le dénouement du contrat, les entreprises et intermédiaires d’assurance respectent les règles de conduite prévues par la réglementation en vigueur afin d’assurer un traitement honnête, équitable et professionnel aux clients..