Offshoring : La croissance est au rendez-vous

Le secteur de l’offshoring affiche des performances positives pour la deuxième année consécutive. Dans ce contexte favorable, les membres de la Fédération marocaine de l’offshoring visent un nouveau cap avec des segments à fort potentiel.

L’année 2017 confirme les bonnes performances du secteur de l’offshoring au Maroc. «Nous devrions clôturer l’année avec une tendance à la hausse de l’ordre de 6 à 8% de croissance», prévoit Youssef Chraibi, président de Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO). Le secteur avait clôturé l’année précédente sur une note positive, avec une croissance de 8% et un chiffre d’affaires à l’export de 8,8 MMDH contre 8,2 MMDH en 2015. «Il s’agit d’une très bonne performance compte tenu d’un contexte difficile combinant une montée en puissance des destinations d’Afrique subsaharienne et une contraction de la demande française, notamment sur le principal segment, celui des centres d’appels, qui représente encore 60% des revenus de l’offshoring», analyse Chraibi. Ce dernier se réjouit de la maturité du secteur qui s’est installé désormais dans le tissu économique au Maroc. «Nous maintenons ainsi un rythme soutenu pour un secteur devenu mature et solide, qui, rappelons-le, emploie autant de salariés que l’automobile et génère autant de revenus que l’aéronautique», rappelle Chraibi. Précisons que l’ensemble des écosystèmes de ce secteur emploient actuellement plus de 75.000 personnes au Maroc.

Le potentiel des écosystèmes
Pour consolider cette croissance et ce potentiel à l’export, le secteur s’est doté en mai 2016 de cinq écosystèmes visant à permettre «la montée en gamme du secteur à travers l’amélioration de la compétitivité des acteurs et le ciblage de nouvelles filières à haute valeur ajoutée», souligne le ministère de l’Industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique. Le président de la Fédération marocaine de l’outsourcing distingue deux segments matures et trois à fort potentiel. Les segments matures sont la relation client (centre d’appel) et l’oustourcing informatique. «Le segment de la relation client reste le plus fort tant en termes de revenus (60% du CA du secteur) que d’emplois (75% des salariés du secteur)», souligne Chraibi. Et de préciser que «Son niveau de croissance est plus faible que la moyenne compte tenu de son niveau de maturité, mais il connaît néanmoins des évolutions majeures vers le digital et le multicanal». L’arrivée des destinations subsahariennes est vue comme une opportunité. «Elle peut paradoxalement se transformer en opportunité pour les acteurs marocains qui, en s’y implantant, peuvent proposer une offre combinée nearshore haut de gamme au Maroc et offshore low-cost en Afrique et améliorer ainsi leur compétitivité globale», propose-t-il. Le deuxième segment mature est de l’oustourcing informatique (ITO). «Ce segment est à la fois mature et encore très dynamique avec de fortes croissance notamment des acteurs déjà établis», observe-t-il.

Les trois autres segments retenus sont décrits comme «à fort potentiel» par Chraibi. Le premier segment est celui du BPO, qui correspond à l’externalisation des métiers de back-office. «Ce métier continue à bien progresser avec 12% de croissance, aussi bien pour les pure players comme Leyton que pour les modèles captifs comme Free au Maroc», décrypte Chraibi. Le deuxième segment est celui du KPO (Knowledge Process Outsourcing). «Ce métier est encore très récent au Maroc. Cependant, il a un très fort potentiel de croissance dans un domaine stratégique, dans le mesure où il nous permet d’intégrer l’économie du savoir», insiste le président de la fédération sectorielle. Des entreprises marocaines commencent déjà à se positionner sur ce créneau. «Le Marocain Infominéo fait figure de pionnier dans ce domaine en ayant gagné la confiance de cabinets de conseils de premier rang, lui confiant notamment des travaux de recherche de données pour leurs études», se réjouit Chraibi. Enfin, le dernier segment est celui de l’ESO (ingénierie oustourcée). «Ce métier en est également à ses balbutiements avec un démarrage très prometteur à l’image de la success-story d’Altran au Maroc, gérant des activités d’ingénierie pour le Groupe PSA», prévoit le président de la fédération.

Ces perspectives d’évolution positives doivent composer avec le défi réglementaire imposé par le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles qui entrera en application en mai 2018 (voir interview). Avec ses 75.000 emplois, le secteur tient aussi à établir des relations «en bonne intelligence avec les partenaires sociaux», dixit Chraibi. Pour se faire, la profession s’est dotée en 2010 d’un label de responsabilité sociale régissant les pratiques au sein du secteur. Sur ce point, Youssef Chraibi se veut réaliste: «cela ne veut pas dire que le climat social est excellent sur 100% des sites de production de 100% des acteurs du secteur», concède-t-il. Et de conclure: «Notre secteur a contribué incontestablement à relever les minima sociaux de notre pays, le SMIC n’étant pas une référence chez nous par exemple, le salaire minimum se situant plutôt au-dessus de 4.500 DH».   

«Il n’y a pas d’exception «offshoring» sur les questions syndicales»

Youssef Chraibi
président la Fédération marocaine de l’outsourcing

Les Inspirations ÉCO : Comment le secteur de l’offshoring au Maroc se prépare-t-il à la nouvelle réglementation européenne sur les données personnelles ?  
Youssef Chraibi :  L’adoption de ce texte a un impact majeur pour nous, outsourceurs au Maroc qui sommes contraints de nous mettre à niveau afin de conserver les contrats avec nos principaux donneurs d’ordres qui nous confient la gestion de leurs données. Mais il s’agit aussi, à mon avis, d’une opportunité majeure d’accéder à de nouveaux marchés, desquels nous étions auparavant exclus, étant donné que la loi marocaine sur la protection des données personnelles n’est toujours pas reconnue par Bruxelles. Ce nouveau règlement s’adressant directement aux entreprises concernées et non aux pays dans lesquels elles exercent. À nous donc de relever ce défi en nous mettant en conformité dans les délais. Il restera néanmoins à relever un autre défi plus spécifique à l’application de ce type de lois dans notre pays. Il est très difficile de sensibiliser les entreprises sur la protection des données personnelles alors même que notre justice ne reconnaît pas systématiquement les préjudices, même lorsque toutes les preuves sont apportées.

Pouvez-vous nous donner plus de précisions…
De nombreux dossiers de fraudes aux coordonnées bancaires par exemple n’aboutissent jamais à des condamnations par la justice marocaine ou alors avec des délais tellement longs que les salariés concernés ont souvent eu le temps d’attaquer leur employeur pour licenciements «abusifs» et avoir gain de cause, avant même que la décision de justice n’aboutisse au pénal. Il faut que notre justice ait conscience de l’ampleur des préjudices pour notre secteur et agisse avec les décisions de justice appropriées dans des délais raisonnables. Il s’agit là du véritable enjeu sur cette question, plus critique du contenu même de la loi.

Les libertés syndicales dans votre secteur ont été récemment au cœur d’une polémique. Comment évaluez-vous votre relation avec les partenaires sociaux ?
La majorité des acteurs de notre secteur collaborent en bonne intelligence avec nos partenaires sociaux depuis de très nombreuses années. Plus de 70% des acteurs de notre fédération sont syndiqués. Le taux de syndicalisation dans la profession est parmi les plus forts et les pratiques sociales des leaders du marché sont globalement très en avance sur les questions sociales. Il faut rappeler que notre secteur est avant tout une manne pour des dizaines de milliers de jeunes primo arrivant sur le marché de l’emploi pour lesquels les centres d’appels par exemple constituent un véritable tremplin. Maintenant, il y a forcément, comme pour tout autre secteur industriel mature, des tensions qui peuvent intervenir à certains moments et qui sont plus ou moins bien gérées dépendamment des intentions et des actions à la fois des dirigeants des entreprises et de leurs syndicats. Il n’y a pas d’exception «offshoring» sur les questions syndicales.