Mourad El Gour : «L’expérience collaborateur est un enjeu stratégique»

Mourad El Gour
Directeur du capital humain Afrique Teleperformance

Teleperformance Afrique s’est vu décerner le prix du leadership féminin aux Next Gen Employer Awards. Mourad El Gour revient sur la stratégie du groupe en matière d’égalité de genre, de fidélisation des jeunes talents et d’amélioration continue de l’expérience collaborateur, autant de leviers qui façonnent une culture d’entreprise inclusive et performante sur le continent.

Teleperformance a reçu le prix du leadership féminin lors des Next Gen Employer Awards, saluant une parité parfaite dans vos équipes à l’échelle du continent africain. Comment cette politique volontariste en faveur de l’égalité femmes-hommes s’est-elle construite ?
Chez TP, la diversité n’est pas simplement un engagement : c’est une conviction profonde, qui nourrit notre culture d’innovation et d’excellence. Nous considérons que l’égalité des chances est un moteur de performance durable. C’est pourquoi nous avons mis en place des initiatives concrètes pour garantir un environnement de travail inclusif, équitable et porteur de développement pour tous nos collaborateurs. Notre approche repose d’abord sur des actions systématiques : nous avons formalisé des critères clairs pour le recrutement, la promotion, l’évaluation, la rémunération et l’accès à la formation, sans aucune distinction liée au genre.

Cette politique est renforcée par des dispositifs de flexibilité pour accompagner les différents parcours de vie, comme des packs de planification spécifiques pour les mamans lorsque cela est possible, des horaires aménagés pour les étudiants, la possibilité d’échanger les plannings entre collègues, des congés spécifiques pour raisons familiales ou encore des dispositifs de télétravail.

Pour encourager l’épanouissement professionnel des femmes, nous multiplions les actions de sensibilisation et de valorisation : publication régulière de success stories inspirantes, organisation de webinaires animés par des femmes leaders, et développement de programmes de formation dédiés à la montée en compétences et au leadership féminin.

La sensibilisation aux biais inconscients est également intégrée dans notre parcours de formation interne, pour accompagner une évolution durable des mentalités. Notre engagement est également incarné par l’initiative mondiale TP Women, active dans tous les pays où nous opérons, qui vise à promouvoir l’égalité, briser les préjugés, et donner aux femmes les moyens de faire entendre leur voix et de faire évoluer les organisations.

Nous considérons qu’il est très important de contribuer à élever ces discussions et de devenir des acteurs de changement dans notre secteur et dans le monde entier. Nous vivons ces valeurs à travers notre engagement à promouvoir de manière proactive la sensibilisation, l’égalité et l’autonomisation en matière de genre.

Ces efforts sont aujourd’hui reconnus à travers plusieurs distinctions : Trophée National de l’Égalité Professionnelle 2023, Labellisation RSE de la CGEM, Label Human For Client, ainsi que notre certification Great Place to Work. Les résultats sont là.

Au niveau mondial, 53 % de nos effectifs sont des femmes, 48 % occupent des postes de management, et 30 % siègent au comité exécutif. En Afrique, 50 % de nos collaborateurs sont des femmes, avec 44 % de femmes dans les postes de direction. Plus de 95 % de nos promotions internes concernent des talents déjà présents, dont 51 % sont des femmes. Nous sommes convaincus que la diversité est une source de richesse et d’innovation, et nous poursuivons nos efforts pour bâtir un environnement où chacun, chacune, peut s’épanouir pleinement et contribuer à construire l’entreprise inclusive et responsable que nous voulons incarner.

TP opère dans un environnement à forte intensité humaine, avec des équipes jeunes, diversifiées et souvent en front-line. Quels sont les leviers RH prioritaires que vous mobilisez pour fidéliser les talents sur le continent africain ?
Dans un contexte où la fidélisation des talents est essentielle, notre entreprise porte une attention particulière à l’accompagnement de ses jeunes recrues, souvent des jeunes diplômés ou jeunes actifs en début de carrière. Sur le continent africain, 75 % de nos collaborateurs ont moins de 30 ans, ce qui nous pousse à adopter une stratégie RH qui combine proximité managériale, évolution rapide et sens du collectif. Tout d’abord, nous avons fait de l’intégration une priorité. Conscients que la première impression est déterminante, nous avons digitalisé notre processus d’onboarding grâce à un outil dédié, afin d’engager nos nouvelles recrues dès leur pré-arrivée.

Ce processus comprend des kits d’intégration, des enquêtes de satisfaction et un suivi personnalisé qui facilitent leur adaptation à l’entreprise. La formation continue est également au cœur de notre approche. Dès leur arrivée, chaque collaborateur bénéficie d’un plan de développement personnalisé, afin de lui permettre de se perfectionner et de progresser tout au long de sa carrière. En matière d’évolution professionnelle, nous mettons un point d’honneur à offrir des opportunités concrètes.

En effet, plus de 95 % de nos promotions sont internes. Des parcours de carrière transparents ont été formalisés, accompagnés de processus d’évaluation rigoureux, permettant de sécuriser ces évolutions de manière structurée.

En outre, nous mettons en place des programmes dédiés aux hauts potentiels à travers des initiatives qui accompagnent chaque année une centaine de collaborateurs prometteurs avec des formations spécialisées et du coaching. Nous attachons également une grande importance à la qualité de vie au travail, en mettant en place une politique bien-être prenant en considération les spécificités de chaque pays d’Afrique où nous opérons. Notre environnement de travail repose sur des valeurs de bienveillance, de reconnaissance et de respect de l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle.

Ces dispositifs, combinés à une culture d’entreprise tournée vers l’engagement et l’épanouissement personnel, nous permettent de maintenir un taux d’engagement élevé au sein de nos équipes. Nos jeunes talents, qui représentent une grande partie de notre effectif, savent qu’ils contribuent à un projet global, porteur de sens, tout en développant des compétences qui les prépareront à des carrières durables et épanouissantes.

L’expérience collaborateur est un enjeu central dans votre secteur. Quelles actions phares avez-vous mis en place pour créer un environnement de travail motivant, notamment pour les jeunes générations ?
L’expérience collaborateur représente un enjeu stratégique majeur pour notre entreprise, particulièrement dans un secteur où l’attraction et la fidélisation des talents sont essentielles. Chez TP, nous sommes convaincus que la satisfaction de nos clients est étroitement liée à l’engagement de nos équipes. C’est pourquoi nous avons mis en place plusieurs actions phares pour créer un environnement de travail motivant, particulièrement adapté aux jeunes générations.

Tout d’abord, nous avons repensé nos espaces de travail. Chaque site est conçu comme un lieu de vie moderne et attractif, où se mêlent espaces de détente, zones de co-création et environnements connectés. L’objectif est de créer un cadre de travail stimulant, propice à l’épanouissement et à la collaboration. Le bien-être au travail est également au cœur de notre démarche.

À travers notre initiative globale «Feel Good Program», nous combinons bien-être, animation interne et engagement sociétal. Ce programme, décliné localement, propose des activités telles que des challenges sportifs, des ateliers créatifs, des séances de détente sur les lieux de travail, ainsi que des ateliers de sensibilisation au bien-être.

Cela permet à nos collaborateurs de se sentir valorisés et soutenus dans leur équilibre personnel et professionnel. Nous avons également mis en place des outils d’écoute à 360° pour recueillir les retours de nos collaborateurs. Des sondages réguliers et des canaux de feedback directs vers les équipes RH permettent de mieux comprendre leurs attentes et d’adapter nos actions en conséquence.

Nous tenons à garantir une communication fluide et transparente au sein de l’entreprise, avec des informations partagées à tous les niveaux. Nous avons instauré des hotlines accessibles à tous, permettant à chacun de poser des questions ou de s’informer sur les sujets d’actualité de l’entreprise. Des webinaires sont régulièrement organisés avec la direction de chaque site pour partager en toute transparence les actualités de l’entreprise.

De plus, nous avons créé des comités de communication au sein de chaque site, permettant à nos collaborateurs de jouer un rôle actif dans la vie de leur environnement de travail, en participant à l’organisation d’animations ou d’événements.

La participation de nos collaborateurs à nos campagnes de communication est également un aspect important. Il n’est pas rare de les voir témoigner à travers des vidéos ou des photos, partageant ainsi leur propre expérience et contribuant à véhiculer les messages de l’entreprise. Ces initiatives permettent de renforcer le sentiment d’appartenance au sein de nos équipes, un facteur clé pour fidéliser les jeunes générations en quête de sens et de projet collectif.

Ilyas Bellarbi / Les Inspirations ÉCO