Ludovic Nodier: “La digitalisation accroît le besoin de contact humain”
Ludovic Nodier
Fondateur de l’Élection Service Client de l’Année
Que pouvez-vous nous dire sur cette cinquième édition au Maroc ? Comment jugez-vous l’évolution de l’élection sur le Maroc ?
Déjà la cinquième édition ! Si cela fait cinq ans que Yann DOLLEANS et Ghali KETTANI organisent la remise des prix au Maroc, cela fait en réalité plus de six ans que nous y travaillons. Cette cinquième édition, qui est aussi la deuxième édition dans un contexte particulier, nous démontre comment la relation client a évolué tant du côté des consommateurs que des entreprises. Chacun y trouve, désormais, son compte : les entreprises font de la relation client un argument commercial de poids et les clients s’estiment de plus en plus écoutés et accompagnés par leurs entreprises. Ce succès sociétal, nous le devons tant au travail des équipes locales qu’à la situation que nous connaissons, qui a été un formidable accélérateur de la digitalisation. Et contrairement à ce que nous pouvons penser, la digitalisation crée un besoin d’encore plus de contact humain… «Élu Service Client de l’Année Maroc» est déjà un beau succès et son développement est prometteur. De plus en plus d’entreprises y participent et continuent à rejoindre le mouvement (nos deux pays sont proches et de nombreuses marques mondiales souhaitent participer à «l’Élection du Service Client de l’Année» dans l’ensemble des pays où nous sommes implantés). Au même titre qu’en France, le signe de valorisation» Élu Service Client de l’Année Maroc «s’affirme progressivement comme le 1er signe de valorisation en relation client du pays.
Où en est l’élection sur le plan international ? Y a-t-il un plan d’expansion prévu pour les cinq années à venir ?
«L’Élection du Service Client de l’Année» est le 1er prix en relation client international. Très tôt (en 2010 et après seulement trois ans d’existence en France), «l’Élection du Service Client de l’Année» a quitté la France pour rejoindre l’Espagne et l’Angleterre. L’expérience client est un sujet global et mondial. Cet enjeu va perdurer et même s’accentuer… Toutes les civilisations, tous les consommateurs, toutes les entreprises ont à gagner de «l’Élection du Service Client de l’Année». Nous allons donc continuer et même accélérer le développement international. Aujourd’hui, nous sommes présents dans six pays et nous ambitionnons de doubler le nombre de pays en cinq ans.
Le Maroc est une terre de relation client, depuis plus de 20 ans. N’y a-t-il pas des lauréats, en France, qui sont évalués à travers leurs centres de contacts installés au Maroc ? Pouvez-vous nous en parler…
Le Maroc a été la première terre d’accueil des conseillers qui travaillent pour la France quand le phénomène de l’externalisation et de l’offshoring est né. D’ailleurs, parmi les leaders mondiaux de la relation client, on compte des entreprises françaises comme Sitel et Webhelp, créées respectivement en 1985 et en 2000, et très implantées sur le territoire marocain. Aujourd’hui, 60% des lauréats à «l’Élection du Service Client de l’Année», en France, externalisent tout ou partie de leur relation client et 49% d’entre eux confient une partie de cette relation client à l’étranger, notamment au Maroc.
Quels enseignements peut-on tirer de cette période sanitaire, en matière de relation client ?
D’un point de vue usage, la période que nous venons de vivre a provoqué une formidable accélération de la digitalisation des contacts. D’un point de vue de nos organisations, cette période a été une prise de conscience de l’importance du rôle du conseiller clients à distance. Pendant plusieurs mois, ce sont eux et presque exclusivement eux, qui ont permis d’entretenir le lien entre les consommateurs et les marques. Cela a, également, permis de rebattre les cartes de l’organisation du travail. Un métier que l’on pensait uniquement réalisable en présentiel a démontré sa souplesse et sa capacité à être réalisé à distance. Cela pourrait aussi s’inscrire dans une meilleure dynamisation globale des territoires. D’un point de vue sociétal, cette période a aussi fait évoluer l’image de notre métier et des conseillers qui ont été considérés, par beaucoup, comme faisant partie intégrante de la «1ère ligne», notamment en France.
Quelles sont les pratiques les plus porteuses et prometteuses déployées par les services clients les plus en pointe sur la notion d’excellence du service clients ?
J’observe que les enjeux de personnalisation sont toujours aussi forts pour la satisfaction des clients qui souhaitent être connus et reconnus, ce qui implique naturellement une parfaite maîtrise de la donnée. Si l’on recentre la réflexion sur la crise de covid-19, il y a plusieurs éléments à retenir. Nous avons vu de nombreuses entreprises prendre l’initiative de contacter leurs clients les plus fragiles durant le confinement, de manière proactive, sans cynisme, et simplement pour garder le contact. J’ai trouvé cela réconfortant. D’autres entreprises ont pris l’initiative de proposer aux vendeurs présents dans les points de vente de se former et d’intervenir en renfort de services clients sursollicités durant le confinement. Ce rapprochement de deux mondes, qui se parlent assez peu, est finalement utile et précieux car découvrir, c’est comprendre. Enfin, le covid-19 a démontré que le service clients à distance est possible. Le télétravail est accessible aux métiers de la relation client. Celle-ci demeure une industrie de main-d’œuvre et représente environ 250.000 emplois en France. Elle peut donc jouer un rôle dans l’aménagement du territoire et s’ouvrir à de nouveaux talents dans de nouveaux bassins d’emploi. La conséquence directe, c’est également l’évolution du management qui se fonde sur la confiance et plus seulement sur la présence.
