Hind Khatir : “La communication interne contribue à définir la culture d’entreprise”

Hind Khatir
Directrice communication et membre du COMEX chez Société Générale Maroc

Donner du sens à la stratégie de l’entreprise, renforcer l’engagement des collaborateurs et la cohésion des équipes, accompagner les changements et transformations d’ordre organisationnel ou technologique,… plus que jamais, la communication interne est appelée à occuper une place centrale dans la stratégie globale des entreprises, particulièrement dans un contexte en constante évolution et aux multiples incertitudes. Hind Khatir explique l’intérêt d’une communication interne agile à l’ère du digital, et nous livre sa vision d’une fonction destinée à évoluer pour accompagner les transformations observées aussi bien dans le monde de l’entreprise qu’au sein de la société.

Dans quelle mesure la communication interne peut-elle favoriser l’engagement des collaborateurs et leur appropriation des grands chantiers stratégiques de l’entreprise ?
L’un des rôles essentiels de la communication interne est de donner du sens à la stratégie de l’entreprise. Lorsque les collaborateurs sont correctement informés des orientations stratégiques, cela confère à chacun une vision claire et définie des objectifs de l’organisation.

Ce qui renforce l’engagement des collaborateurs via un meilleur alignement avec la stratégie et la vision de l’entreprise, grâce à des initiatives de communication interne qui permettent de mieux appréhender le contexte de l’organisation dans sa globalité et, rappelons-le, de lui donner du sens. Il est aussi important d’instaurer une forme de résonnance entre les valeurs de l’entreprise et celles de ses collaborateurs.

C’est un élément qui favorise grandement leur engagement, et permet de dépasser les logiques individuelles au profit d’une logique de groupe.

Quels sont les leviers sur lesquels repose la communication interne en matière d’accompagnement de la conduite du changement ?
La communication interne s’avère essentielle pour une conduite du changement sereine et efficace. Car elle vient fluidifier les transformations, tout en suscitant l’adhésion des collaborateurs et leur assimilation du nouveau contexte, ce qui est primordial pour que chacun puisse «se retrouver» et assumer pleinement son rôle dans le cadre d’un nouveau mode d’organisation.

Pour ce faire, la communication interne se fixe pour mission de transmettre aux collaborateurs les enjeux et raisons de ce changement, les formes qu’il va prendre et le calendrier de son déploiement. Elle vise aussi à expliquer quels en sont les bénéfices attendus et, le cas échéant, les mécanismes d’accompagnement, tels que la formation, qui sont mis à disposition des collaborateurs pour traverser sereinement cette étape.

Sur la forme, il est nécessaire d’accompagner le changement par des points d’information réguliers, avec des contenus personnalisés en fonction des différentes populations internes, via des canaux de communication pertinents et innovants.

Quelle est l’importance des interactions et synergies entre la communication interne et les managers issus de différentes entités et directions ?

Les managers ont un rôle primordial à jouer. Notamment du fait qu’ils sont généralement les premiers à devoir répondre aux interrogations de leurs équipes et à les «rassurer», spécialement dans un contexte marqué par le changement, que celui-ci soit d’ordre organisationnel, technologique ou autre.

Le manager joue ainsi le rôle de référent, à même de traduire en termes opérationnels les stratégies et projets de l’entreprise, et de mettre en évidence les bénéfices aussi bien à un niveau global que sur le plan de l’intérêt individuel des collaborateurs.

C’est dans ce contexte qu’intervient la communication interne, qui vient doter le manager -avec la participation de ses partenaires, dont la DRH et la direction de la stratégie- des outils nécessaires à une communication efficace et transparente : présentation type et kit de communication centralisant les messages clés notamment. Ces outils permettent au manager d’adapter sa propre communication en tenant compte des nouveautés susceptibles d’impacter le travail de son équipe.

Un autre aspect essentiel de son rôle consiste en la remontée des feedbacks de ses collaborateurs, lesquels constituent de précieux indicateurs permettant à la communication interne d’adapter les contenus en conséquence, et d’assurer ainsi une cohérence et une acuité renforcées du dispositif de communication.

Dans quelle mesure la communication interne peut-elle favoriser l’engagement des collaborateurs et leur appropriation des grands chantiers stratégiques de l’entreprise ?
L’un des rôles essentiels de la communication interne est de donner du sens à la stratégie de l’entreprise. Lorsque les collaborateurs sont correctement informés des orientations stratégiques, cela confère à chacun une vision claire et définie des objectifs de l’organisation. Ce qui renforce l’engagement des collaborateurs via un meilleur alignement avec la stratégie et la vision de l’entreprise, grâce à des initiatives de communication interne qui permettent de mieux appréhender le contexte de l’organisation dans sa globalité et, rappelons-le, de lui donner du sens. Il est aussi important d’instaurer une forme de résonnance entre les valeurs de l’entreprise et celles de ses collaborateurs. C’est un élément qui favorise grandement leur engagement, et permet de dépasser les logiques individuelles au profit d’une logique de groupe.

Quels sont les leviers sur lesquels repose la communication interne en matière d’accompagnement de la conduite du changement ?
La communication interne s’avère essentielle pour une conduite du changement sereine et efficace. Car elle vient fluidifier les transformations, tout en suscitant l’adhésion des collaborateurs et leur assimilation du nouveau contexte, ce qui est primordial pour que chacun puisse «se retrouver» et assumer pleinement son rôle dans le cadre d’un nouveau mode d’organisation.

Pour ce faire, la communication interne se fixe pour mission de transmettre aux collaborateurs les enjeux et raisons de ce changement, les formes qu’il va prendre et le calendrier de son déploiement. Elle vise aussi à expliquer quels en sont les bénéfices attendus et, le cas échéant, les mécanismes d’accompagnement, tels que la formation, qui sont mis à disposition des collaborateurs pour traverser sereinement cette étape.

Sur la forme, il est nécessaire d’accompagner le changement par des points d’information réguliers, avec des contenus personnalisés en fonction des différentes populations internes, via des canaux de communication pertinents et innovants.

Quelle est l’importance des interactions et synergies entre la communication interne et les managers issus de différentes entités et directions ?

Les managers ont un rôle primordial à jouer. Notamment du fait qu’ils sont généralement les premiers à devoir répondre aux interrogations de leurs équipes et à les «rassurer», spécialement dans un contexte marqué par le changement, que celui-ci soit d’ordre organisationnel, technologique ou autre.

Le manager joue ainsi le rôle de référent, à même de traduire en termes opérationnels les stratégies et projets de l’entreprise, et de mettre en évidence les bénéfices aussi bien à un niveau global que sur le plan de l’intérêt individuel des collaborateurs.

C’est dans ce contexte qu’intervient la communication interne, qui vient doter le manager -avec la participation de ses partenaires, dont la DRH et la direction de la stratégie- des outils nécessaires à une communication efficace et transparente : présentation type et kit de communication centralisant les messages clés notamment.

Ces outils permettent au manager d’adapter sa propre communication en tenant compte des nouveautés susceptibles d’impacter le travail de son équipe. Un autre aspect essentiel de son rôle consiste en la remontée des feedbacks de ses collaborateurs, lesquels constituent de précieux indicateurs permettant à la communication interne d’adapter les contenus en conséquence, et d’assurer ainsi une cohérence et une acuité renforcées du dispositif de communication.

Comment la communication interne renforce-t-elle la cohésion sociale et le sentiment d’appartenance au sein d’une entreprise ? Quel rôle occupe-t-elle dans la valorisation des collaborateurs et leur parcours ?
La communication interne contribue fortement à définir une culture d’entreprise commune et renforce ainsi le sentiment d’appartenance. Principalement en élaborant des contenus qui serviront de repères, et qui permettront aux collaborateurs de mieux comprendre les orientations de l’entreprise, ses résultats financiers, les défis et opportunités que recèle son environnement… En tant que collaborateurs, nous avons tous un besoin profondément humain de reconnaissance et de savoir que nos efforts contribuent à la performance globale de l’entreprise.

La communication interne permet donc d’instaurer une forme de reconnaissance des collaborateurs via l’information et les explications qu’on leur transmet, ce qui permet de les fédérer et de les impliquer davantage, en développant un réel sentiment d’appartenance. La cohésion sociale en entreprise repose également, et pour beaucoup, sur la valorisation des métiers et des personnes qui les exercent, leurs qualités et leurs valeurs…

En partageant les succès et les retours d’expérience positifs, la communication interne permet de valoriser les réussites et les talents, et d’enclencher ainsi une saine émulation, susceptible de favoriser un environnement de travail plus engagé et collaboratif.

Car je reste intimement convaincue qu’au-delà des compétences purement «techniques», c’est le sens de l’engagement qui permet à chacun de performer et d’effectuer cet «extra-mile» qui peut faire toute la différence, surtout dans un environnement hautement concurrentiel tel que le secteur bancaire.

En tant que canal d’expression des collaborateurs, comment la communication interne peut-elle favoriser la communication ascendante ? Et pourquoi est-ce si important ?

La communication ascendante est essentielle, car elle permet de prendre en compte les contributions, interrogations et attentes des collaborateurs. Dans ce contexte, la communication interne œuvre à mettre en place des canaux favorisant ces remontées d’information : intranet, réseau social interne, sondages en lignes, radio d’entreprise…

Le management dispose ainsi d’une radioscopie de l’état d’esprit des collaborateurs, ce qui permet de conduire le changement de manière plus efficiente et d’anticiper sur d’éventuels blocages afin de mieux les appréhender. Un autre aspect intéressant de la communication ascendante, sous le prisme de la performance globale, réside dans les canaux qui permettent aux collaborateurs de remonter le feedback des clients, et aussi d’apporter leur propre feedback quant à de nouveaux produits et procédures.

Cette forme de remontée d’informations est extrêmement précieuse car elle favorise un pilotage plus affiné de l’activité, tout en mettant en place un terreau propice au partage d’idées, à la créativité et à l’innovation. Ce qui, in fine, s’avère un réel levier de compétitivité et de leadership.

Maintenant que la crise sanitaire semble s’estomper tout en restant présente dans les esprits, comment peut-on capitaliser sur les réalisations et les nouvelles approches déployées au cours de la crise ? Et quels sont les nouveaux objectifs de la communication interne dans ce contexte ?

En effet, une communication interne efficace et agile peut faire toute la différence entre bien gérer une crise et la subir de plein fouet. La pandémie de Covid-19 a démontré que l’un des enjeux essentiels des organisations réside dans la quête de sens et le sentiment d’appartenance à l’entreprise, ce qui n’est pas toujours évident à maintenir quand les équipes sont confinées, ou tout au moins dispersées sur le territoire. Ce manque de lien social peut exacerber le sentiment de perte de sens, avec des conséquences psychologiques qui peuvent entraver la bonne marche d’une organisation.

Au sein de Société Générale Maroc, la communication interne a joué un rôle prépondérant dans le maintien de l’interaction avec les collaborateurs pendant la crise sanitaire, à travers le déploiement d’une série d’initiatives destinées à affermir ce lien social et consolider la confiance et l’échange. Je citerai, à titre d’exemple, le lancement de Antoum Radio, la radio interne de Société Générale Maroc.

Aujourd’hui, alors que l’on constate plutôt un retour à la normale, la communication interne est plus que jamais sollicitée dans l’accompagnement des changements et des nouveaux modèles d’organisation, notamment à l’aune des incertitudes qui, à l’échelle mondiale, planent aussi bien sur le plan économique que géopolitique.

Pour remplir pleinement son rôle et fédérer l’ensemble des collaborateurs, la communication interne continuera d’exploiter l’ensemble des canaux digitaux utilisés pendant la crise. Avec, à la clé, un enrichissement progressif des contenus numériques de communication interne afin de renforcer le partage et les interactions.

La communication interne se réinvente 

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO